Daniel Dorniok Universität Oldenburg

Zum Einfluss des Beratungsansatzes auf die Wahrnehmung und Bedeutung von Wissen und Nichtwissen bei Beratern • Nichtwissen • Wissen • Wissensarbeiter • Berater • Expertenbefragung

Zusammenfassung Der Beitrag untersucht die Bedeutung von Nichtwissen für Wissensarbeiter am Beispiel von Beratern unter Berücksichtigung des spezischen Beratungsansatzes. Eine durchgeführte Expertenbefragung ergab eine Abhängigkeit des Nichtwissens, seiner Bedeutung und Wahrnehmung von der Art der Beratung. Sowohl für Fach- als auch für Prozessberater konnten diverse Chancen und Risiken aus Nichtwissen identiziert werden. Als besonders bedeutsam wurde dabei die durch Nichtwissen bedingte bzw. hervorgerufene Unsicherheit hervorgehoben.

Praktische Relevanz Organisationale Entscheidungen werden immer aufgrund eines je spezischen Wissens und damit auch immer eines spezifischen Nichtwissens entworfen und entschieden. Aufgrund des Nichtwissens treten vollkommen unbekannte Risiken und Gefahren für Berater auf, die in dieser Arbeit untersucht werden.

Influence de l’évaluation de la consultance sur la perception et la signification du savoir et de l’ignorance chez les consultants • Ignorance • connaissance • travailleurs spécialisés (experts) • consultants • incertitude

Résumé Cette contribution examine la signication de l’ignorance chez des travailleurs spécialisés (experts), comme des consultants, compte tenu de l’évaluation de consultances spéciques. Une enquête menée auprès d’experts démontre une dependence de l’ignorance. La signication et la perception de cette ignorance sont dépendantes du type de consultance. Aussi bien pour les consultants de processus que pour les consultants spécialisés, diverses chances et risques d’ignorance ont été identiés. L’augmentation de l’insécurité est en particulier conditionnée de façon signicative par l’ignorance. Tandis que le manque ou l’insufsance de connaissances techniques mènent à une insécurité chez les consultants spécialisés, le manque de connaissances méthodiques chez les consultants de processus mène à des sentiments d’incertitude sur les conséquences d’interventions spéciques.

Importance pratique Assuming that decisions are always made and implemented on the basis of specic knowledge and thus also of specic ignorance, one can conclude that situations that depend on specic ignorance, which those involved in that situation may or may not be aware of, entail potentially unknown risks that become visible retrospectively. Being ignorant of ignorance has a dramatic impact. Das diesem Beitrag zugrunde liegende Vorhaben „IPOB – Innovative Konzepte der Personal- und Organisationsentwicklung in Beratungsunternehmen“ wurde mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung unter dem Förderkennzeichen 01FM07035 gefördert. Die Verantwortung für den Inhalt dieser Veröffentlichung liegt bei den Autoren. (66) 2012/1 Z. ARB. WISS.

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The meaning of knowledge and ignorance for consultants considering the specific consulting approach • ignorance • knowledge • knowledge workers • consultants • uncertainty

Summary

Practical Relevance

Knowledge and the dealing with knowledge are important issues for actors on an individual, organizational and crosssocial level. Knowledge has long been recognised as a factor of production. A consequence of that is that the topic of ‘knowledge’, in the context of both research and practice with relation to organisations, has been attracting increasing attention. Assuming that decisions are always made and implemented on the basis of specic knowledge and thus also of specic ignorance, one can conclude that situations that depend on specic ignorance, which those involved in that situation may or may not be aware of, entail potentially unknown risks that become visible retrospectively. Being ignorant of ignorance (lack of knowledge and disregard knowledge) has a dramatic impact, whether in areas of health, the environment, economy, or the society at large.

Assuming that decisions are always made and implemented on the basis of specic knowledge and thus also of specic ignorance, one can conclude that situations that depend on specic ignorance, which those involved in that situation may or may not be aware of, entail potentially unknown risks that become visible retrospectively. Being ignorant of ignorance has a dramatic impact.

On the contrary, there are relatively few studies on what can be dened as its counterpart, i.e. ignorance. This is surprising, given that ignorance plays a signicant role, especially in situations where knowledge is insufcient or unavailable. Increasingly, also a lack of knowledge or ignorance is brought into the focus of attention of various primarily conceptual works. At the same time, empirical studies that examine the consequences of dealing with the difference between knowledge and ignorance are lacking.

A conducted consultation with experts revealed a dependency of ignorance, its meaning and perception on the kind of consulting. For technical consultants as well as process consultants various opportunities and risks could be identied out of ignorance. As particularly signicant the uncertainty caused by ignorance was emphasised. While a lack of or insufcient technical knowledge leads to uncertainties for technical consultants, for process consultants it is a lack of methodical knowledge and uncertainties about the consequences of certain interventions.

Following this discussion, the present article examines (on the basis of empirical data) the meaning of ignorance for knowledge workers using the example of consultants considering the specic consulting approach. A conducted consultation with experts revealed a dependency of ignorance, its meaning and perception on the kind of consulting. For technical consultants as well as process consultants various opportunities and risks could be identied out of ignorance. As particularly signicant the uncertainty caused by ignorance was emphasised. While a lack of or insufcient technical knowledge leads to uncertainties for technical consultants, for process consultants it is a lack of methodical knowledge and uncertainties about the consequences of certain interventions. Up to now, it can not be identied to what extend (what kind of) ignorance causes (what kind of) uncertainty, on which factors the perception and the dealing with the uncertainty depends, as well as which consequences uncertainties have for participants and their decisions. For this reason an advanced research design is proposed. 26

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Einleitung

Wissen gilt längst als bedeutender Produktionsfaktor in Organisationen. Entsprechend intensiv wurden Wissen, seine Bedeutung für Organisationen und Beschäftigte und der Umgang mit Wissen in der organisationalen Praxis erforscht (z. B. Nonaka/Takeuchi 1995; Willke 1998; Davenport & Prusak 1998; Probst; Raub; Romhardt 2006). Vergleichsweise weniger Forschungen liegen dagegen zum scheinbaren Pendant, dem Nichtwissen, vor. In den frühen Arbeiten wird Nichtwissen als individuelles Fehlen von vorhandenem Wissen (Weber 1919), als bloße Abwesenheit von Wissen (Simmel 1908), z. B. aufgrund von bewusst zurückgehaltenem Wissen verstanden. In späteren Arbeiten (z. B. Weinstein/Weinstein 1978) wurde die Konstruiertheit von individuellem Nichtwissen und gesellschaftlichem Nichtwissen prononciert, welches als komplexes und differenziertes Phänomen zu begreifen ist, das in diversen sozialen Prozessen konstruiert wird (Smithson 1985). Ein paradigmatischer Wandel im Verständnis erfolgte mit der Erkenntnis, dass durch die

Tabelle 1: Table 1: Tableau 1:

Generierung von Wissen auch neues Nichtwissen, z. B. in Form von neuen Fragen, geschaffen wird. In der Folge wurde Nichtwissen als ein in wissenschaftlichen Prozessen geschaffenes Produkt verstanden, welches als ein dauerhaftes strukturelles Phänomen parallel mit Wissen entsteht (besonders: Douglas & Wildavsky 1982; Ravetz 1990; Luhmann 1992). Als Konsequenz wird deutlich, dass Nichtwissen nicht immer vermieden oder durch Wissen reduziert werden kann und Akteure aufgrund dessen auch mit einem Nicht-Wissen-Können konfrontiert werden. Zusammenfassend kann Nichtwissen in mannigfaltigen Formen auftreten: “’Nicht-Wissen’ kann gewußt oder nicht gewußt sein, konkret oder prinzipiell ein Nicht-Wissen-Wollen oder ein Nicht-Wissen-Können usw. meinen.“ (Beck 1996). Systematisiert man Nichtwissen und seine Zustände kann man zu folgenden Unterscheidungen kommen: Zwar wurden die möglichen Formen von Nichtwissen und zum Teil deren Relevanz und ihre potentiellen Auswirkungen erforscht (z. B. Simmel 1908;

Moore & Tumin 1949; Davis 1960; Schneider 1962; Popitz 1968; Shackle 1968; Loasby 1976; Ravetz 1986; Merton 1987; Beck 1988; Ravetz 1990; Luhmann 1992; Proctor 1995; Wehling 2002; Böschen; Schneider; Lerf 2004; Strulik 2004; Schneider 2006), eine Thematisierung in Bezug auf Organisationen (z. B. Schneider 2006; Strulik 2004; Zeuch 2007) und wissensintensive Dienstleister, wie Berater (Dorniok/ Mohe 2009, 2010a) steht allerdings erst am Anfang. Diese Forschungslücke zu Nichtwissen ist vor allem im Hinblick auf die Wissensintensivität vieler Bereiche überraschend. Gerade bei wissensintensiven Organisationen sind spezische Situationen von Bedeutung, in denen Wissen nicht ausreichend vorliegt oder vollkommen fehlt. Geht man zudem davon aus, dass organisationale Entscheidungen immer aufgrund eines je spezischen Wissens und damit auch immer eines spezischen Nichtwissens entworfen und entschieden werden, können durch Nichtwissen vollkommen unbekannte Risiken und Gefahren für die Organisation und ihre Beschäftige auftreten. Durch ein unausräumbares strukturelles Nicht-Wissen-Können (Beck 1996), wie z. B. die Unbekanntheit

Systematisierung von Nichtwissen Systematization of ignorance Systématisation de l’ignorance Nichtwissen Identifiziertes Nichtwissen

Status von Nichtwissen

Unidentifiziertes Nichtwissen

Allgemeines/Undetailliertes Nichtwissen

Spezifisches/Detailliertes Nichtwissen

Unbekanntes Nichtwissen

Wissen über Nichtwissen

Man weiß, dass man etwas nicht weiß

Man weiß, was man nicht weiß

Man weiß nicht, dass und was man nicht weiß

Beispiele

Unbezeichnetes fehlendes Wissen, allgemeine Wissenslücken, die nur erahnt werden können

Wissenslücken, die abgegrenzt werden können, Noch-NichtWissen

unbekannte Bereiche und Zusammenhänge, Nicht-WissenKönnen

Auswirkungen

Entscheidungen/Handlungen können nur allgemein als risikoreich eingestuft werden

Das Risiko von Entscheidungen und Handlungen kann in Ansätzen abgeschätzt werden

Konsequenzen und Risiken können nicht bewertet werden

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zukünftiger Marktentwicklungen, kann es zu Gefühlen der Machtlosigkeit sowie zu Orientierungslosigkeit und in der Folge zu Unsicherheiten kommen, mit denen die Organisationen und Beschäftigten gleichermaßen umzugehen lernen müssen. Auf der anderen Seite kann beispielsweise ein Nicht-Wissen-Wollen auch ein Bedürfnis von Beschäftigten sein, sich vor Informations- bzw. Wissensüberflutungen zu schützen, um produktiv mit vorhandenem und potentiellem Wissen umgehen und entscheidungsfähig bleiben zu können (Dorniok/Mohe 2010a). Des Weiteren schafft ein Nichtwissen (z. B. über zukünftige Entwicklungen) häufig erst die Möglichkeit Risiken und damit Chancen und Optionen eingehen zu können (Dorniok/Mohe, 2010b): „Nichtwissen im Wissen zu berücksichtigen, heißt nicht unwissend zu sein!“ (Götz 2002, 93). Liegt organisationales Nichtwissen vor, beauftragen Organisationen häufig Berater und externalisieren damit ihre Nichtwissensproblematik. Entsprechend pegen Berater in der Öffentlichkeit häug ihr Image vom Experten mit umfangreichen Wissensressourcen. In der Folge wird von den Beratern dann auch erwartet, dass sie als professionelle Dienstleister über das nachgefragte Wissen verfügen und diese Expertise für die Klientenorganisation fruchtbar machen können. Für Fach- und Prozessberater sind dabei unterschiedliche Arten von Wissen von Bedeutung. Fachberater stützen sich als spezische Experten überwiegend auf umfangreiches, standardisiertes Fachwissen, also Wissen über Branchen, Technologien, Geschäftsprozesse wie auch problembezogenes anwendungsorientiertes handlungsanleitendes Wissen. Dieses Wissen ist für sie eine notwendige Voraussetzung bzw. Basis für kompetentes Handeln (vgl. z. B. De Jong/ Ferguson-Hessler 1996) und ihrer Expertise (z. B. Bromme & Rambow 2000). Für Prozessberater ist besonders Wissen über Organisationszusammenhänge, Organisationsentwicklungen und Methoden von Bedeutung. Dieses prozessuale Wissen hilft ihnen eine „Prozessautorität“ (Heintel 1992; vgl. auch König & Volmer 2000; 28

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Baumgartner et al. 2004) zu generieren. Insgesamt differiert somit die Bedeutung des Wissens für Fach- und Prozessberater in Abhängigkeit von der Wissensart (vgl. Anderson 1982, 1987; Arbinger 1997; Brewer 1987; Collins 1993; De Jong & FergusonHessler 1996). Da das Wissen der Berater eine ihrer Kernkompetenzen und ein wichtiger Grund für die Generierung des Auftrages beim Klienten ist, hat das Fehlen dieses Wissen, also ein potentielles Nichtwissen, sowohl für Berater als auch ihre Klienten eine enorme Bedeutung. Wie sich diese Bedeutung, die Nichtwissendbedingungen und die daraus resultierenden Konsequenzen für die Berater im Einzelnen äußern, sollen die Ergebnisse einer durchgeführten Delphi-Erhebung zeigen. Der Beitrag ist wie folgt aufgebaut: Nach einer Beschreibung der verwendeten Methode, dem methodischen Vorgehen und dem beraterischen Verständnis von Nichtwissen folgt eine Gegenüberstellung der eruierten Bedeutung von Nichtwissen bei Fachund Prozessberatern. Anschließend werden spezifizierte Möglichkeiten zum Umgang mit Nichtwissen, sowie aktuelle Forschungsdezite aufgezeigt und weiterführende Überlegungen angestellt. In der abschließenden Schlussbetrachtung werden die zentralen Ergebnisse zusammengefasst.

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Delphi Analyse

Die Delphi-Methode ist ein Befragungsverfahren, in dem das Erfahrungswissen von Experten systematisch und über mehrere Stufen erhoben, verdichtet, eingeschätzt und beurteilt wird. Dies geschieht, indem die geclusterten Antworten den Befragten in der jeweils nächsten Runde wieder zur Bewertung vorgelegt werden, wodurch eine Rückkopplung der Ergebnisse ermöglicht wird. Aufgrund dieser Vorgehensweise ist die Delphi-Erhebung speziell dafür geeignet, auf einem rudimentär erforschten Gebiet explorative

Erkenntnisse zu generieren. Einerseits wird dabei davon ausgegangen, dass Experten in ihrem Fachgebiet über besonders viel Wissen verfügen und daher sehr gute Einschätzungen abgeben. Andererseits kann angenommen werden, dass die Befragten ihre Einschätzungen auf der Grundlage und in der Kenntnis ihres Wissensstandes reektieren. Die Delphi-Technik charakterisiert sich somit besonders dadurch, dass sich die befragten Experten nicht direkt austauschen können, sondern anonym bleiben. Trotzdem wird ihnen die Gruppenmeinung zugespielt, an der sie sich orientieren und die sie beeinussen können. Damit wird ein unabhängiges temporäres Expertensystem erzeugt, welches aus einer Masse an Intelligenz präzise Einschätzungen gewährleistet. Linstone und Turoff (2002, S.3) beschreiben die Methode zusammenfassend folgendermaßen: “Delphi may be characterized as a method for structuring a group communication process so that the process is effective in allowing a group of individuals, as a whole, to deal with a complex problem.”. Ein Ziel der Delphi-Befragung ist es dabei, eine stabile Gruppenmeinung der Experten zu erhalten (z. B. Ammon 2009). Durch einen entstehenden Rückkopplungsprozess über die Information der Teilnehmer an der Gruppenantwort wird deshalb versucht, den Gruppenmitgliedern die Möglichkeit einer Überprüfung bzw. eines Vergleiches ihrer Aussagen zu geben. Aufgrund der wiederholten Befragungen ist die Delphi-Methode eine sehr zeitaufwendige Erhebungsart, allerdings werden durch die Zurückspiegelung der Ergebnisse aus den letzten Runden die Antworten und Einschätzungen aller Antwortenden wiederum allen Gruppenmitgliedern zugänglich gemacht, wodurch das Wissen der gesamten Gruppe erhoben wird und alle Beteiligten auf den Wissensstand der gesamten Gruppe gebracht werden können. Dies war gerade in Bezug auf das gewählte Thema bedeutsam, weil Nichtwissen bei den Beratern in ihrem Berufsalltag weitgehend unreektiert blieb. Durch die bei der Methode erzeugte Einzelbefragung und die Anonymität werden zudem Einschätzungen mög(66) 2012/1 Z. ARB. WISS.

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lich, ohne dass gruppendynamische Prozesse wie Status, individuelle Meinungsführerschaft, Überreden, Abneigungen etc. die Antworten verzerren. Aufgrund dieser Vorgehensweise ist die Delphi-Erhebung besonders dazu geeignet in einem Forschungsfeld, in dem bisher nur rudimentäres Wissen vorliegt, explorative Erkenntnisse zu erlangen (Häder 2002). Insgesamt erfreut sich die Delphi Methode international großer und zudem zunehmender Beliebtheit. In den Sozialwissenschaften vor allem in Deutschland dagegen wird sie bislang noch verhältnismäßig wenig eingesetzt, was gerade im Hinblick auf ihre methodische Leistungsfähigkeit verwundert (dazu auch Ammon, 2009).

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Methodisches Vorgehen

Durchgeführt wurde die zugrunde liegende Delphi-Erhebung im Jahre 2008. In der vorliegenden Studie wurde das Erfahrungswissen von BeratungsExperten systematisch in drei Stufen im Abstand von jeweils einem Monat erhoben, verdichtet, eingeschätzt. Im Rahmen der Studie wurden die Einschätzungen von 37 Befragten gesammelt und ausgewertet. Die Befragten wurden so ausgewählt, dass alle beratungsrelevanten Bereiche abgedeckt wurden. Entsprechend waren drei der Befragten Beratungsforscher, zwei bekleideten relevante Positionen in Beratungsverbänden und 32 Personen kamen aus der Beratungspraxis. Die Mehrheit der Befragten waren Männer (35), insgesamt nahmen nur zwei Frauen an der Befragung teil. Die erzielte Rücklaufquote lag in der ersten Runde bei 91,89 %, in der zweiten Runde bei 83,78 % und in der dritten Runde bei 81,08 %. In der dritten Runde blieben dementsprechend 31 Antwortende (Beraterverband 2, Wissenschaft 2, Berater 27) übrig. Im Schnitt können bei Delphi-Studien Rücklaufquoten von 30 % in der ersten Runde und 70 bis 75 % in den nachfolgenden Runden erwartet werden (Ha(66) 2012/1 Z. ARB. WISS.

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der, 2000). Die Rücklaufquote kann damit als sehr gut angesehen werden. Aufgrund einer zu erwartenden ansteigenden Panelmortalität und der Erzielung von signifikanten Ergebnissen wurde die Studie auf drei Stufen beschränkt. Diese Anzahl an Runden wird auch in der Literatur immer wieder als ausreichend gewertet, wobei meist nach der zweiten Runde nur selten neue Ergebnisse generiert und beobachtet werden können (Grupp 1995). Das grundlegende Erkenntnisinteresse bestand in den Unterschieden von Fach- und Prozessberatern in der Wahrnehmung und der Bedeutung von Nichtwissen. Es wurde nach unterschiedlichen Verständnis- und Entstehungsweisen von Nichtwissen jeweils in Bezug auf Fach- und Prozessberatern gefragt. Bei beiden Beratertypen standen Unternehmensberater in Zentrum des Interesses. Unter Fachberatern werden Berater im Sinne von klassischen Unternehmensberatern, also Top-Management-Berater (z. B. Beratungsorganisationen wie: BCG, McKinsey oder Roland Berger, etc.) verstanden, die primär inhaltsorientiert als fachliche Experten mit meist standardisierten Vorgehensweisen und spezischem Fachwissen und (Fach-) Lösungen, die Probleme des Klienten lösen und Wissen vermitteln sollen (vgl. z. B. Walger 1995). Prozessberatern kommt hingegen die Aufgabe zu, erst einen Prozess zur Lösung von Problemen zu initiieren, zu begleiten oder zu steuern (z. B. durch Gesprächstechniken, Beobachtung 2 Ordnung etc.), wodurch sie dem Unternehmen ermöglichen, ihre Probleme selbst zu lösen (vgl. z. B. Königswieser et al. 2005). Über die Unterschiede in der Wahrnehmung und Bedeutung von Nichtwissen waren die Formen des Auftretens, die Relevanz und die Auswirkungen von Nichtwissen in der Praxis von Fachund Prozessberatern in bestimmten Situationen von Interesse. Schließlich wurde abgefragt, wie mit Nichtwissen umgegangen wird und welche Umgangsmöglichkeiten bestimmten Beratergruppen zur Verfügung stehen. Die Erhebung wurde über das Onlinetool „Unipark“ durchgeführt. Nachdem die Experten per Email angeschrieben wurden, konnten sie sich direkt über

den mitgeschickten Link zur Befragung einloggen. Zur systematischen Bündelung der Einzelmeinungen zu einer konsistenten Gruppenmeinung wurden zunächst offene Fragen zur Generierung von Vorschlägen eingesetzt und schließlich geschlossene Fragen zur Konkretisierung, Verdichtung, Diskussion und Konsensualisierung der Erkenntnisse. Die Befragten wurden in der ersten Runde (in offenen Fragen) gebeten, ihr Verständnis von Nichtwissen und die von ihnen im Beratungsalltag beobachteten Auswirkungen von Nichtwissen darzulegen. Die genannten Formen wurden ebenso wie die Auswirkungen von Nichtwissen im Rahmen einer qualitativen Inhaltsanalyse (siehe z. B. Mayring 2003) ausgewertet und zu inhaltlichen Gruppen geclustert. Durch die Auswertung der Antworten mittels Inhaltsanalyse kann ein „Extrakt“ aus der Menge der gegebenen Antworten systematisch herausgezogen werden, wobei ein „maximales Ausmaß der Gesamtheit der Ursprungsausagen“ erhalten bleibt (Köhler, 1992: S. 326). Um dies zu ermöglichen wurden die Nennungen aller Teilnehmer jeweils pro Frage gesammelt und so strukturiert, dass die Begriffe zu größeren inhaltlichen Kategorien zusammengefasst bzw. diesen zugeordnet werden konnten. Dabei wurden die Antworten der Befragten auf ihre Kernaussagen reduziert. Beispielsweise wurde aus der Antwort eine Form von Nichtwissen sei Nichtwissen aus einer „mangelnden theoretischen, bzw. praktischen Ausbildung (schulisch, universitär, beruich)“ die Nichtwissensform „Nichtwissen durch mangelnde Fähigkeiten/Erfahrungen“ abgeleitet. Im Anschluss wurden weitere passende Antworten, wie „mangelnde Kompetenz in der Beratung“, eben dieser Kategorie zugeordnet. Anschließend wurden die verdichteten Einheiten auf Redundanzen mit anderen Kategorien überprüft. Um eine Bewertung der identizierten Befunde zu erhalten, wurden die erstellten Cluster den Befragten in Runde 2 und Runde 3 per Onlinetool „Unipark“ zur Bewertung und Einschätzung zurückgespiegelt. Die Bewertungen der Items fanden dabei ebenfalls auf der Grundlage einer 7-stugen Likertskala

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Tabelle 2: Table 2: Tableau 2:

Anzahl der Nennungen Number of mentions Nombre de mentions

Frage zu… Formen von Nichtwissen Positiven Auswirkungen Negativen Auswirkungen Umgangsformen

Anzahl der Nennungen 122 109 97 123

statt. Für die Auswertung wurden Mittelwerte und Standardabweichungen errechnet. Im Ganzen wurden von den Befragten insgesamt 451 Aussagen zur Beschreibung der Nichtwissensformen, ihrer Auswirkungen und potentiellen Umgangsmöglichkeiten gemacht (Tabelle 2). Nach jeder Runde erfolgte somit ein Informationsaustausch, im Sinne einer „Zurückspiegelung“ der Ergebnisse an die Befragten, um den Experten die Sicht der anderen Studienteilnehmer zu zeigen und ihnen damit die Möglichkeit zu geben ihre Meinung zu korrigieren, zu verfeinern bzw. neu einzuschätzen. Die aus den präsentierten Ergebnissen resultierenden Lernprozesse können dabei als Teil der Methode, besonders im Sinne einer Konsensndung betrachtet werden. Um möglichst gegenstandsnahe Ergebnisse, ohne Verzerrungen durch Vorannahmen des Auswerters zu erhalten, wurden die Kategorien induktiv, also direkt aus dem Material unter Einbezug der Forschungsfrage mittels Verallgemeinerungsprozess abgeleitet. Im Zuge einer formativen Reliabilitätsprüfung wurden die gebildeten Kategorien nach der Bearbeitung von 50 % des Materials geprüft und ggf. überarbeitet. Eine erneute Prüfung der Kategorien, als summative Reliabilitätsprüfung, fand zudem nach Durchgang des kompletten Materials statt (vgl. zu diesem Vorgehen z. B. Mayring 2000). 30

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Der gesamte Prozess wurde darüber hinaus von zwei Personen unabhängig voneinander durchgeführt. Die Übereinstimmungen der einzelnen Durchgänge lagen dabei alle über 0,85 und zeigen damit eine gute Übereinstimmung und damit eine gute Reliabilität der Ergebnisse (siehe Cohen´s Kappa 1960). Die Ergebnisse können somit als reliabel angesehen werden. Abweichende Interpretationen wurden anschließend diskutiert und ggf. konsensuell angepasst (Früh 2001, S.184). Durch dieses Vorgehen wurden die bei der Bedeutungsfeststellung der jeweiligen Textteile zugeordneten Bedeutungskategorien kontrolliert zugeordnet, da sie auf den Erkenntnissen zweier Beobachter basieren und miteinander verglichen wurden. Insgesamt konnten individuelle Bedeutungsaspekte der Studienteilnehmer durch diese Praxis bei der Auswertung berücksichtigen werden. Die Validität des Delphi-Verfahrens insgesamt lässt sich darüber hinaus mit der „Theorie der Fehler“ erhärten (vgl. Parente & Anderson-Parente 1987), wobei davon ausgegangen wird „dass die aggregierten Gruppenantworten eine Aussage repräsentieren, die der Mehrheit der einzelnen ExpertInnen überlegen ist“ (Aichholzer 2002, S. 135). Ein Ziel der Delphi-Methode kann darin gesehen werden, aus Expertenmeinungen einen Gruppenkonsens zu bilden (Notter/Hott 1991). Ein Konsens kann quantitativ durch Maße wie arithmetisches Mittel, Median und durch Dispersionsmaße wie Standardabweichung und mittlerer Quartilabstand bestimmt werden (z. B. Lang 1998; Bortz, 2010). Entsprechend werden in Bezug auf die Unterschiede zwischen Fach- und Prozessberatern nur Ergebnisse präsentiert, bei denen ein Konsens unter den Experten bestand (Häder/Häder 1994). Beispielsweise gab es einen Konsens darüber, dass ein Nichtwissen auf der Klientenseite eine Grundvoraussetzung für das Zustandekommen von Beratung darstellt. An dem identizierten Nichtwissen kann der Berater mit seinen Beratungsleistungen ansetzen. Ein Konsens wurde festgestellt, wenn sich der Median der Gruppenantworten auf der 7-stugen Likertskala bei 6 (stimme zu) und 7 (stimme voll und ganz zu) bei einem

Interquartilsabstand von 1 befand (z. B. Grant & Kinney 1992; Lang 1998; Van der Bruggen 2002).

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Ergebnisse der Befragung von Experten aus Beratungsforschung und Beratungspraxis

Verständnis von Nichtwissen Die Vielfalt der in der Literatur diskutierten Formen von Nichtwissen ndet sich in der Anzahl und in dem Spektrum der von den Befragten identizierten Formen von Nichtwissen wieder. Es bestehen große Unterschiede im Verständnis davon, was unter Nichtwissen zu verstehen ist und wie es zustande kommt. Nichtwissen wird in seiner Formenvielfalt und seiner Relevanz von den Befragten durchaus wahrgenommen, wobei die vier Formen von Nichtwissen mit der höchsten Relevanz im Beratungsalltag alle ein individuelles Fehlen von Wissen beschreiben, welches ausräumbar ist und nicht unbedingt ein dauerhaftes Phänomen darstellt (Tabelle 3). Nichtwissen des Fachberaters Das Nichtwissen der Klienten wird als Bedingung und „kommerzieller Nährboden“ für die Fach-Beratung gesehen. Ein Berater drückte dies folgendermaßen aus: „Nichtwissen ist die Voraussetzung für Lernprozesse und vor allem für protable Geschäftsbeziehungen.“ An diesem Nichtwissen kann der Berater ansetzen und versuchen es mit seinem Wissen auszugleichen oder zu beseitigten. Erst das Nichtwissen der Klienten ermöglicht dem Berater eine überlegende Rolle bei der Beurteilung der Klientensituation, es ermöglicht ihm seine Rolle als Experte. Nach Ansicht der Befragten ist in Fachberatungen entgegen tradierter Einschätzungen oftmals allerdings keine klassische Experten-LaienKonstellationen auszumachen. Aus diesem Grund muss das spezische Beraterwissen dem Klienten gegenüber so kommuniziert werden, dass (66) 2012/1 Z. ARB. WISS.

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Tabelle 3: Table 3: Tableau 3:

Formen von Nichtwissen Forms of ignorance Formes d’ignorance

Formen von Nichtwissen

Mittelwert

Nichtwissen durch vorenthaltenes Wissen/Informationen Nichtwissen aufgrund von neuen unbekannten Themen Nichtwissen aufgrund von Defiziten des Wissens Noch-Nicht-Wissen Nichtwissen durch die Ungewissheit möglicher Ereignisse Nichtwissen durch falsche Vorannahmen Nichtwissen, wenn Informationen aus dem Zusammenhang gerissen werden Nichtwissen durch mangelnde Fähigkeiten/Erfahrungen Nichtwissen aufgrund von Kommunikationsproblemen Nicht-Wissen-Können Nichtwissen durch Probleme bei der Informationsverarbeitung Nichtwissen als (soziale) Konstruktion Nichtwissen durch Betriebsblindheit/Routine Nichtwissen durch Vergessen Nicht-Wissen-Wollen

4,92

Standardabweichung 1,36

4,82

1,28

4,67 4,66 4,65

1,54 1,52 1,44

4,35 4,32

1,34 0,98

4,25

1,60

4,17

1,28

4,11 4,03

1,81 1,48

3,65 3,51 3,22 3,17

1,58 1,64 1,22 1,69

dessen Fachkompetenz/-autorität und sein spezielles, lokales Wissen (unternehmensspezifisches Wissen, Anwendungsbedingungen, Erfahrungen) Beachtung und Anerkennung findet. Berater müssen dabei auf einem schmalen Grad wandelnd versuchen das Nichtwissen des Kunden anschlussfähig auszuräumen, indem sie ihm „verständlich und nachvollziehbar“ erklären und vermitteln, „was, warum und wie gemacht wird“, ohne dabei „oberlehrerhaft“ zu wirken und damit Ablehnung seitens des Klienten zu provozieren, da dies den Beratungsprozess und die Implementierung der Beratungsergebnisse gefährden könnte. In der Fachberatung geht es somit auch immer um ein “educating the client“, denn Nichtwissen wird von den befragten Beratern als „ein Zustand bei dem relevante und auch vorhandene (66) 2012/1 Z. ARB. WISS.

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Informationen nicht aufgenommen und nicht verarbeitet wurden. (d. h. ein Zustand, der eigentlich hätte vermieden werden können)“, gesehen, wobei der Klient auf seinem Wissensstand abgeholt werden muss. Zusammengenommen kann eine Fachberatung einerseits dazu führen, dass der Klient den Berater nach der Beratung nicht mehr benötigt, da er nun „schlau“ genug ist, andererseits kann der Berater aber auch gezielt (weiteres) Nichtwissen beim Klienten identizieren oder erzeugen, um so Nachfolgeaufträge zu generieren. Fachberater selbst müssen ihr Wissen stetig aktualisieren und pegen, ihr Nichtwissen dagegen ausräumen, denn so eine oft getroffene Feststellung: „Wenn trotz Nichtwissen mit Halb-

wissen beraten wird, fällt dies in der Regel auf den Berater wieder zurück“. Das Nichtwissen der Berater wurde dabei meist als ein negativer „dezitärer Zustand“ angesehen, als „noch nicht vorhandenes, aber prinzipiell erreichbares Wissen“, welches primär durch Lernen oder die Generierung von neuem Wissen ausgeräumt werden sollte. Diese Sichtweise benötigt die Vorannahme der klaren Abgrenz- und Unterscheidbarkeit von Wissen und Nichtwissen, der Relevanz von Wissen und von Wissensräumen wie Fachbereichen und Fachgrenzen. Zu denken wäre hier beispielsweise an Wissen, welches als irrelevant eingeschätzt wurde oder außerhalb des Fachgebietes liegt und vernachlässigt werden kann. Auf der einen Seite stiftet ein solches Vorgehen Orientierung und Sicherheit durch Eingrenzung des potentiellen und relevanten Wissens, auf der anderen Seite kann es innovationshemmend wirken und dazu führen, dass ein Fachgebiet nur sehr langsam erweitert wird. Zudem besteht die Gefahr, dass Berater sich auf für sie gesichertes Faktenwissen beschränken bzw. zurückziehen. Andererseits erfüllt diese strikte Unterscheidung auch eine wichtige Funktion für den (externen) Fachberater, denn er muss Wissensansprüche durchsetzten können und seinen Status als Experte gegen Beschäftigte des Klientenunternehmens – die selbst auf ihren Gebieten Experten sind – kommunizieren und halten können. Eigenes Nichtwissen kann hierbei die Kompetenz und Beratungsberechtigung des Beraters gefährden, da dem Fachberater seine Berechtigung durch die Zurechnung auf sein Know-How, sein Fachwissen und daraus erwachsende Kompetenzen zugesprochen wird. Ohne die Expertise verliert er seine Rolle und damit quasi seine Beratungsberechtigung, obwohl auch in der Externalität und Neutralität Kompetenzen des Beraters gesehen werden. Der Berater sollte in solchen Fällen, so der Tenor der Studienteilnehmer, auf die fachlichen Fähigkeiten und Bereiche des Klienten vorbereitet sein oder notfalls sein Nichtwissen verstecken oder „überspielen“. Bei einem offenen Eingeständnis von Nichtwissen muss ein Fachberater

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befürchten, dass seine Kompetenz, Reputation, Image und Rolle infrage gestellt werden. Hinzu kommen Unvorhersehbarkeiten, die als Risiko oder Gefahr gesehen werden. Dementsprechend häug wird von Beratern in der Praxis versucht Nichtwissen auszuräumen und neues Wissen zu generieren oder dieses zu kaschieren. Verbergen kann ein Berater ein identiziertes, aber unspezisches Nichtwissen (bei dem nicht bekannt ist, wo und worin es genau besteht), indem er z. B. nur Bereiche und Inhalte thematisiert, auf denen er eine Expertise besitzt, während er ein spezisches Nichtwissen ganz gezielt durch bewusste Vermeidung der Gebiete, auf denen Nichtwissen besteht, verbergen und kaschieren kann. Hierzu muss das entsprechende Nichtwissen allerdings erst einmal identiziert werden können. Aufgrund der sehr hohen Bedeutung von Wissen wurde ein Fehlen dieses Wissens von den Experten vor allem als Quelle für Unsicherheiten bewertet. Zusammengenommen muss der Berater ständig damit rechnen, etwas nicht zu wissen. Er operiert in permanenter Unsicherheit darüber, ob er genug passendes Wissen in der richtigen Qualität hat, um seinen Auftrag erfolgreich erfüllen zu können. Zudem resultiert eine Unsicherheit aus der Befürchtung die beschriebenen negativen Konsequenzen, wie Image-

Tabelle 4: Table 4: Tableau 4:

Chancen

Risiken

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Auch in der Prozessberatung stellt Nichtwissen eine Grundbedingung der Beratung dar. In der Prozessberatung wird das Nichtwissen des Klienten bearbeitet, indem der Prozessberater dem Klienten dabei hilft, selbst zu erkennen, auf welchen Gebieten er Nichtwissen hat und wie er mit diesem umgehen kann. Es geht somit gerade um das gemeinsame Eruieren und Erarbeiten von Wissenslücken. Nichtwissen dient so der Orientierung, woraufhin mit der Wissens- und damit auch der Optionsgenerierung begonnen werden kann.

und Voraussetzung für Lernprozesse wahrgenommen und „erleichtert die Erkenntnis der systemischen Verknüpfung aller Unternehmensfunktionen“. Der systemische Berater „darf“ sich mit bestimmten Dingen nicht auskennen, was ihn in die Lage versetzt, Fragen stellen zu können und zu dürfen, die andere, von denen man annimmt, dass sie das betreffende Wissen haben müssten, nicht stellen dürfen oder aufgrund von „Betriebsblindheit“ nicht stellen können. Ein Berater machte dazu folgende Aussage: „Wer kann schon wissen, wenn vermutlich noch nicht einmal der Kunde etwas dazu weiß? Nichtwissen ist meine Chance, denn durch "dumme Fragen" kommt der Kunde ins Denken“. Das Nichtwissen steigert die Flexibilität, Offenheit und Bereitschaft Neues (Möglichkeiten, Entscheidungs- und Handlungsoptionen, Innovationen, Wissen) zu erarbeiten. Der Berater übernimmt in der Prozessberatung entsprechend aktiv die Rolle des „nichtwissenden Fragenstellers“, der Nichtwissen bewusst als Mittel zur Beratung einsetzt. So wird Nichtwissen zu einem produktiven Faktor, zu einem Produktionsmittel eigener Art.

Der Prozessberater darf – vor allem in Bezug auf unternehmens- und branchenspezische Belange – durchaus Nichtwissen haben und kann dieses Nichtwissen auch offen kommunizieren. Das Nichtwissen wird als Chance

Das Nichtwissen darf allerdings eine bestimmte Grenze nicht überschreiten, da sonst die Gefahr der Trivialisierung besteht und der Klient die Autorität und Fähigkeiten der Berater infrage stellt. Der Berater muss beispielsweise im-

Nichtwissen des Prozessberaters

Chancen und Risiken von Nichtwissen für Fach- und Prozessberater Prospects and risks of ignorance Perspectives et risques de l’ignorance Fachberater • Orientierung durch klare Abgrenzbarkeit von Wissen und Nichtwissen • Nichtwissen des Klienten als Bedingung und „kommerzieller Nährboden“

• • •

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verlust etc., zu erleiden. Nur untergeordnet wurde Nichtwissen auch als Chance, als Möglichkeit begriffen, die genutzt werden kann, um z. B. (durch geringere Komplexität) eine höhere Entscheidungsgeschwindigkeit, Ergebnisoffenheit, Unvoreingenommenheit oder Innovationen (durch neues Wissen) zu generieren, oder Nichtwissen in Form eines Nicht-Wissen-Wollens als Entlastung bzw. als Schutz vor zu viel Informationen/Wissen/Komplexität fruchtbar zu machen.

D. Dorniok

bei relevantem Wissen ein defizitärer Zustand kann Expertenstatus (Kompetenz, Reputation, Image, Rolle) gefährden Quelle von Unsicherheit

Prozessberater • Anknüpfungspunkt für die Zusammenarbeit mit dem Klienten • Beobachtung des Nichtwissens zur Orientierung für weitere Wissens- und Entwicklungsangebote • Voraussetzung für Lern- und Erkenntnisprozesse • als Produktionsmittel • kann Autorität gefährden • Quelle von Unsicherheit

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mer wissen, wie das weitere methodische Vorgehen ist oder dies zumindest so kommunizieren können. Auf dem Gebiet der Methodenkompetenz darf beim Prozessberater also kein Nichtwissen durch den Klienten identiziert werden können. Die Kompetenz des Beraters wird darüber hinaus vor allem in seiner Externalität und der unterstellten Neutralität gesehen. Auch für die Prozessberater wurde Nichtwissen als eine Quelle von Unsicherheit identiziert. Bei ihnen ist es vor allem ein Nichtwissen auf dem Gebiet der Methodenkompetenz, welche eine wahrgenommene Unsicherheit nach sich zieht. Weitere Quellen sind Nichtwissen darüber, ob die Annahmen und eingeleiteten Interventionen korrekt, d. h. passend sind und die Ungewissheit über das Gelingen dieser Interventionen. Ein Berater kam zu folgender Zusammenfassung: „In der Prozessberatung ist Nichtwissen unvermeidlich, wer kann schon in die Zukunft schauen? Aufgrund komplexer Zusammenhänge kann ich nie wissen, ob meine Methoden die erhoffte Wirkung zeigen, im Gegenteil ich muss fortwährend befürchten, dass es in die falsche Richtung geht und dies auch negative Folgen für mich hat“. In Tabelle 4 werden die Chancen und Risiken von Nichtwissen für Fachund Prozessberater zusammenfassend dargestellt.

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Umgang mit Wissen und Nichtwissen

Nichtwissen beim Berater Ein kompetenter Umgang mit Wissen und Nichtwissen scheint folglich essentiell für eine erfolgreiche Beraterkarriere zu sein. Zu einem kompetenten Umgang zählt allerdings nicht nur die Fähigkeit, sich zeitnah in unbekannte und komplexe Wissensbereiche einarbeiten zu können. Selbst wenn ein bestimmtes Nichtwissen durch Lernen reduziert werden kann, bedeutet dies noch nicht, dass Berater diese Möglichkeit zum Umgang mit Nichtwissen auch konsequent und erfolgreich einsetzen, denn Berater sind nicht automa(66) 2012/1 Z. ARB. WISS.

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tisch Experten für eigenes Lernen (vgl. Bredl et al. 2005; Stark et al. 1997) und verhalten sich defensiv, wenn sie selbst lernen sollen (Argyris 2003). Darüber hinaus sind weitere Fähigkeiten zentral: Eine bedeutende Fähigkeit ist es, Nichtwissen und daraus resultierende Ungewissheiten und Unsicherheiten „aushalten“ zu können; sich folglich nicht durch Nichtwissen und Unsicherheiten in Handlungen und Entscheidungen blockieren oder belasten zu lassen. Hierzu gehört es beispielsweise sich durch Nichtwissen nicht dermaßen irritieren zu lassen, dass man orientierungslos und unfähig wird, Entscheidungen zu treffen und damit handlungsunfähig in der Nichtwissenssituation verharrt. Skizzieren lässt sich dies mit folgender Aussage eines Beraters: „Fehlendes Wissen sollte nicht dazu führen, dass man seinen Job nicht zu Ende bringen kann oder die Klienten die eigene Unwissenheit bemerken“. Allerdings hat auch der Klient nach Ansicht der befragten Experten einen bedeutenden Anteil am Entstehen von Nichtwissen und zwar indem Personen im Klientenunternehmen dem Berater relevantes Wissen verschweigen bzw. vorenthalten (z. B. um die Position im Unternehmen zu sichern, Fehler zu kaschieren). Entsprechend räumen die Befragten dem Nichtwissen, aus gezielter Vorenthaltung von Wissen und Informationen durch Klienten, eine hohe Relevanz für den Beratungsalltag ein. Die Relevanz dieser Form liegt dabei im Beratungsalltag höher, als Nichtwissen, welches durch mangelnde Kompetenzen der Berater oder die Beschaffenheit von Themen und Problemen zustande kommt. Gegen dieses Nichtwissen helfen dem Berater weder Rechercheleistungen, noch weitere Marktanalysen. Nichtwissen beim Klienten Der Umgang des Beraters mit dem Nichtwissen des Klienten ist zudem ebenfalls bedeutsam. Zum einen kann besonders der Fachberater das Nichtwissen der Klienten nutzen, um ein Abhängigkeitsverhältnis zu schaffen, indem er weiteres Nichtwissen beim Klienten erzeugt und gleichzeitig seine fachliche Kompetenz betont. Damit werden Nachfolgeaufträge provoziert

und zugleich impliziert, dass der Berater über kompensatorisches bzw. relevantes Wissen verfügt. Beispielsweise könnte eine gewisse „Vagheit“ und Unsicherheit produziert werden, um so die Nachfrage nach weiteren Beratungsleistungen zu erhöhen (Kieser 2005). Aufgrund dessen stellt diese Form von Nichtwissen eine grundlegende Voraussetzung für das Zustandekommen von Beratungsaufträgen dar. Insofern könnte Nichtwissen als Instrument zur Generierung eines Abhängigkeitsverhältnisses zwischen Beratern und Klienten eingesetzt werden, wenn Berater gezielt versuchen bei den Klienten ein Nichtwissen zu erzeugen bzw. zu konstruieren, um Prozesse zu steuern, ihre Macht und Legitimität als Experten zu erhalten und anschließende Beratungsaufträge zu erlangen. Konsequenzen für den Umgang Als Konsequenz dieser Erkenntnisse sollte dem Nichtwissen von Beratern, Klienten und in Bezug auf die BeraterKlienten-Beziehung eine gesteigerte Beachtung zuteil werden, so kann der Austausch von Informationen und Wissen zwischen Beratern und Klienten für den Erfolg von Beratung eine Schlüsselposition einnehmen. Durch vorenthaltenes Wissen können Berater kein ausreichendes unternehmensspezisches Wissen erlangen, das für eine adäquate Beratung nötig wäre. Zudem können sie aufgrund des Wissensdezits ebenfalls das Nichtwissen und damit die Probleme der Klienten unter Umständen nicht genau identizieren. Eine Vorenthaltung von Wissen durch den Klienten gefährdet damit den Beratungsprozess. Nichtwissen aus vorenthaltenem Wissen der Klienten bestätigt das Zustandekommen von beraterischem Nichtwissen durch die Neuheit und Spezialisiertheit der Aufträge und damit auch die Bedeutung von unternehmensinternen Wissensträgern als Wissensquelle für Berater. In der Praxis sollte folglich eruiert werden, ob und warum die Klienten Wissen verschweigen und wie das Verhältnis zwischen Beratern und Klienten gestaltet werden muss, um eine Weitergabe von relevantem Wissen zu ermöglichen. Das Verhalten der Klienten kann damit erklärt werden, dass der Öffentlichkeit

Zum Einfluss des Beratungsansatzes auf die Wahrnehmung und Bedeutung von Wissen und Nichtwissen bei Beratern

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und damit ebenfalls den Beschäftigten des Klientenunternehmens „immer wieder der Eindruck vermittelt [wird] Berater seien Menschen, die das in den Unternehmen bereits vorhandene Wissen einsammeln, um es für horrende Honorare, in bunten Schaubildern präsentiert, den gleichen Unternehmen wieder zu verkaufen.“ (Niedereichholz/Niedereichholz 2006, S. 1). Zur Reaktion auf die Konsequenzen von Nichtwissen sollten Berater Entscheidungen und Handlungen unter Nichtwissen so durchführen, dass ebendiese unabhängig von dem Nichtwissen sind und damit weitestgehend auf bestehendem Wissen basieren, um zu vermeiden, dass sie auf der Grundlage von Nichtwissen (z. B. unbedachten Faktoren und Zusammenhängen) zu negativen Konsequenzen führen. Wenn sich dies allerdings nicht verhindern lässt, sollte entsprechend entschieden bzw. gehandelt werden, dass diese Aktionen und nachfolgende (negative) Auswirkungen im Nachhinein korrigiert werden können und damit irreversible Konsequenzen vermieden werden. Berater sollten individuelle Unsicherheitsbewältigungsstrategien oder unsicherheitstolerante Fähigkeiten besitzen oder entwickeln, um auf diese Anforderungen reagieren zu können. Ebendiese könnten es ermöglichen, proaktiv mit der Differenz, also den Unterschieden zwischen Wissen und Nichtwissen, umgehen zu können. Ein Beispiel wäre es, Nichtwissen aktiv einsetzten zu können, um sich selbst vor zu hoher Komplexität etwa in Form von hoher Informations- bzw. Wissensüberutung zu schützen. In diesem Sinne könnte eine Überschätzung von eigenem Wissen und damit auch eine Unterschätzung von Nichtwissen eine Unsicherheits- bzw. Nichtwissensbewältigungskompetenz sein. Ein solcher Selbstschutz kann es ermöglichen, produktiv mit vorhandenem und potentiellem Wissen umzugehen und im Anschluss (notwendige) Entscheidungen zu treffen, indem überbordende Komplexität ausgeblendet wird und durch reduzierte Detailkenntnis die Erkenntnis der „wesentlichen Dinge“, des „großen Ganzen“ ermöglicht wird, weil die Perspektive eben nicht mit „Nebensächlichkeiten“ und zu genauen Kenntnissen über 34

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D. Dorniok

Einzelheiten „verkompliziert“ wird. Die Fähigkeit das eigene Wissen und Nichtwissen adäquat einschätzen zu können, um realistische Entscheidungen treffen zu können und fundierte Empfehlungen geben zu können, wäre somit eine Kernkompetenz. Sind diese Fähigkeiten im Umgang mit dem eigenen Wissen und Nichtwissen und der aus dieser Differenz resultierenden Unsicherheit nicht vorhanden oder nur unzureichend ausgeprägt, können die hohen Belastungen zu hohen psychischen und physischen Beanspruchungen führen, die auch zu negativen individuellen Konsequenzen, wie Resignation, Krankheiten etc. und negativen organisationalen und damit ebenfalls betriebswirtschaftlichen Auswirkungen im Unternehmen und beim Klienten führen können, wie z. B. blockierte Handlungen und Entscheidungen oder Fehlentscheidungen. In der Folge könnten wichtige Prozesse (wie Entscheidungen, Handlungen, innovativer Umgang mit Wissen) unter Umständen nur verzögert oder gar nicht stattndet (vgl. z. B. Dorniok & Mohe 2010). Möglichkeiten zur Intervention durch eine gezielte (Um-)Organisation von Arbeit, besteht zum einen darin die Arbeitsbedingungen so zu strukturieren und anzupassen, dass die Arbeit ohne belastende Unsicherheiten bearbeitbar wird, indem beispielsweise Strukturen, Strategien und Maßnahmen entwickelt und implementiert werden, die Beschäftige dabei unterstützen, mit der Unsicherheit und den Problemen, die aus diesem Nichtwissen resultiert, umzugehen. Eine Möglichkeit Unsicherheiten abzubauen, liegt sicherlich in der Ermöglichung eines intensiveren Austausches von Beschäftigten in wissens- und nichtwissensintensiven Situationen und in einem Austausch über Ängste, Probleme und individuelle Bewältigungsstrategien unter betroffenen Beschäftigten. Weitere Möglichkeiten bestehen darin, gezielt Beschäftigte mit entsprechenden Fähigkeiten, wie Unsicherheitsbewältigungsstrategien und spezischen unsicherheitstoleranten Persönlichkeitsmerkmalen bzw. der Fähigkeit zu realistischen Einschätzungen von eigenem Wissens und Nichtwissen einzusetzen und diese Fähigkeiten

und Merkmale für einen gelingenden Umgang mit Wissen und Nichtwissen zielgerichtet zu entwickeln und zu schulen.

6

Forschungsdefizite und weitergehende Überlegungen

Gerade in wissensintensiven Berufen, in denen der Umgang mit Nichtwissen zur täglichen Arbeit gehört und in denen sich ständig wesentliche Parameter ändern und die Konsequenzen von Entscheidungen oft nicht vorhergesehen werden können, sind Akteure mit permanenter Ungewissheit konfrontiert. Aufgrund der großen Bedeutung, die der aus Nichtwissen resultierenden Unsicherheit zugeschrieben wurde, besteht ein bedeutendes Dezit der Forschung in der ungenügenden Erforschung der Ausgestaltung dieser Unsicherheit. Dementsprechend sollte die Unsicherheit, die aus der Differenz von Wissen und Nichtwissen (also aus dem beobachteten Unterschied zwischen Wissen und Nichtwissen) entsteht, genauer untersucht werden. Das Phänomen „Unsicherheit“ wurde bisher zwar in Bezug auf diverse Bereiche thematisiert (beratungsspezisch für die Prozessberatung z. B. Schein 2000; für die Supervision z. B. Buer 1999, 2004; Rappe-Giesecke 2003; für das Coaching z. B. Schreyögg 1995; Rauen 2003; für die Organisationsberatung z. B. Becker & Langosch 1990; Gairing 1996). In den vorliegenden Arbeiten wurde Unsicherheit in Hinsicht auf Wissen bisher allerdings nur in Abhängigkeit von Unwägbarkeiten in der Einschätzung der Richtigkeit des Wissens erforscht. Dabei blieb zum einen unbeachtet, dass Unsicherheit weitere Quellen, wie die Annahme von Nichtwissen, haben kann und zum anderen, dass die wahrgenommene Unsicherheit von diversen weiteren (individuellen, sozialen) Faktoren abhängt. Diese Zusammenhänge sollten stärker in empirischen Erhebungen beleuchtet werden. (66) 2012/1 Z. ARB. WISS.

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(66) 2012/1 Z. ARB. WISS.

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Psychologische Persönlichkeitsmerkmale

Verträglichkeit

Extraversion,

Offenheit , Neurozentrismus, und

(z.B. Gewissenhaftigkeit,

ƒ Psychologische

Persönlichkeitsmerkmale

Einschätzung der Differenz von Wissen und Nichtwissen

Unternehmensspezifische Faktoren

ƒ berufliche Qualifikation (Höhe des Abschlusses, Anzahl an Projekten)

Weiterhin ist unklar, von welchen Faktoren eine Nichtwissens- und Unsicherheitsbewältigung bei Beschäftigten (in welchem Maße) abhängt. So wäre es beispielsweise möglich, dass gerade aus der Fähigkeit zu realistischen Selbsteinschätzungen des eigenen Wissens und Nichtwissens Unsicherheiten resultieren. Es ist offen, wie sich dieses Phänomen bei Wissensexperten (speziell bei Beratern) darstellt. Zudem wurde die Abhängigkeit der Einschätzung von Wissen und Nichtwissen von beeinflussenden Merkmalen bisher nicht zusammenfassend und gleichzeitig in einem zusammenhängenden

ƒ Lebenserfahrung, Alter

Personenbezogene Merkmale

ƒ Berufserfahrung (Länge der Tätigkeit)

In der bisherigen Forschung bestehen die Defizite damit vor allem darin, dass nicht genau speziziert werden kann, in welchem Maße Nichtwissen und auch Wissen Unsicherheit bedingen, von welchen Faktoren die Wahrnehmung und der Umgang mit Wissen, Nichtwissen und Unsicherheit abhängen und welche Konsequenzen sie für Akteure und ihre Handlungen und Entscheidungen haben.

ƒ Geschlechtsspezifische Unterschiede

ƒ Position im Unternehmen

Die genauen Zusammenhänge sind allerdings noch weitestgehend unbekannt und zum Teil widersprüchlich. Während informationsökonomische Ansätze, die sich mit Informations- und Unsicherheitsproblemen auseinandersetzen, implizieren, dass Akteure darauf bedacht sind, ihre Unsicherheit durch Informationssuche unter Berücksichtigung der Kosten dieser Bemühungen (Nelson 1970; Darby & Karni 1973; Hirshleifer & Riley 1979; Weiber & Adler 1995; Adler 1996) zu reduzieren, beziehen verhaltenswissenschaftliche Ansätze demgegenüber auch subjektive Unterschiede von Individuen mit ein (in der Wahrnehmung und Bewertung, z. B. Relevanz der Informationen, eingeschränkte Rationalität, Verarbeitungsfähigkeiten etc.).

ƒ Lebenssituation ( Singles, getrennt Lebende, Verheiratete)

Berufsspezifische Faktoren

Es ist anzunehmen, dass die Unsicherheit bzw. ihr Niveau den Umgang mit Wissen und Nichtwissen mitsteuert weil die Unsicherheit im Kontext von Wissen und Nichtwissen selbst wieder Einuss auf den Umgang mit Wissen und Nichtwissen nimmt, also in Abhängigkeit von der individuellen Toleranz für Unsicherheit mitbestimmt, ob mehr Wissen einbezogen wird oder vorhandenes Wissen als ausreichend empfunden wird.

ƒGröße der Klienten ƒ Größe der Beratungsorganisation

ƒ Art der Beratung (Fachberater oder Prozessberater)

Bild 1: Modell zur Erforschung von Wissen und Nichtwissen Figure 1: Model to research knowledge and ignorance Illustration 1: Modèle de recherche des connaissances et de l’ignorance

Modell untersucht. Aus diesem Grund sollte eine nähere Untersuchung der identizieren Forschungslücke stattnden. Ziel ist es deshalb herauszunden, von welchen Faktoren die Einschätzung von eigenem Wissen und Nichtwissen und damit das Ertragen und UmgehenKönnen mit kognitiver Unsicherheit aus Nichtwissen in welchem Maße abhängt. Sind die Faktoren in ihrer Potenz spezifiziert, können gezielt Personal- und Organisationenentwicklungsstrategien konzeptualisiert werden, um diese Komponenten und Kompetenzen systematisch zu entwickeln und damit auf die Anforderungen einer wissensintensiven Tätigkeit wie den Beruf des Beraters vorzubereiten. Im Einzelnen lassen sich folgende Forschungsfragen identizieren:

• Wie schätzen Berater ihr eigenes Wissen und Nichtwissen ein? • Haben Berater eine realistische Vorstellung von ihrem Wissen und kennen sie die Grenzen ihres Wissens? • Oder überschätzen sie ihr eigenes Wissen und unterschätzen damit gleichzeitig ihr Nichtwissen? • Von welchen Faktoren ist diese Einschätzung in welchem Maße abhängig? Auf der Grundlage der erzielten empirischen Ergebnisse und konzeptioneller Überlegungen lassen sich folgende Faktoren als bedeutende Determinanten der Differenz von Wissen und Nichtwissen einbeziehen (siehe auch Bild 1): • soziostrukturelle Faktoren (z. B. Alter, Geschlecht)

Zum Einfluss des Beratungsansatzes auf die Wahrnehmung und Bedeutung von Wissen und Nichtwissen bei Beratern

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• berufsspezische Faktoren (z. B. Qualikation, Erfahrung, Projektanzahl, Berufsjahre) • unternehmensspezische Faktoren (z. B. Größe des Unternehmens und des Klienten, der Art der Beratung) • Persönlichkeitsmerkmale (z. B. Gewissenhaftigkeit, Extraversion, Offenheit etc.) Zusammenfassend sollten mit einem interdisziplinären Ansatz die eruierten Faktoren untersucht werden, von denen die Wahrnehmung bzw. Einschätzung und der Umgang mit Wissen, Nichtwissen und daraus resultierender Unsicherheit abhängen.

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Fazit

In diesem Beitrag wurden Ergebnisse zur Bedeutung von Nichtwissen für Wissensarbeiter wie Berater geliefert. Genauso wie Unterschiede in der Bedeutung und der Verwendung von Wissensarten in Abhängigkeit von der Beratungsart bestehen, ergab die durchgeführte Expertenbefragung auch eine Abhängigkeit des Nichtwissens, seiner Bedeutung, Konsequenzen und des Umgangs mit dem Nichtwissen von der Art der Beratung. So konnten Verständnisse, Bedeutungen, Konsequenzen, Funktionen von Nichtwissen und Wissen und Umgangsoptionen empirisch eruiert werden. Als besonders bedeutsam wurde dabei die durch Nichtwissen bedingte bzw. hervorgerufene Unsicherheit, die Vorenthaltung von Wissen durch Klienten und die Erzeugung von Nichtwissen durch Berater hervorgehoben. Während bei Fachberatern besonders fehlendes oder mangelhaftes fachliches Wissen zu Unsicherheiten führt, ist es bei Prozessberatern vor allem fehlendes methodisches Wissen und Unsicherheiten über die Konsequenzen bestimmter Interventionen. Mit diesen Unsicherheiten sind Wissensarbeiter ständig konfrontiert. Das Resultat deutet darauf hin, dass die bisher diskutierten Entwicklungen, Phänomene und Prekarisierungen der Arbeitswelt (z. B. Flexibilisierung der Arbeit, allge36

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D. Dorniok

mein Sennett 2000; Entgrenzung, vgl. Gottschall & Voß 2003 auch Kratzer 2003; Subjektivierung, Moldaschl & Voß, 2002; Work-Life-Balance, z. B. Mohe; Dorniok; Kaiser 2010) durch die spezischen Problemlagen von Tätigkeiten unter Nichtwissen erweitert werden müssen. Andererseits brauchen Berater Nichtwissen, um überhaupt handlungsfähig und berufsfähig zu werden. Durch die Arbeit an seinem eigenen Nichtwissen werden Fachberater konkurrenzfähig und durch die Arbeit am Nichtwissen des Klienten gewinnen sie ihre Funktion. Ein Fehlen von Wissen birgt dagegen eine ständige Unsicherheit für den Fachberater. Beim Prozessberater ist ebenfalls das Nichtwissen des Klienten ausschlaggebend. Der Berater benutzt das Nichtwissen des Klienten als Produktionsmittel, um einen Prozess der Selbsterkenntnis beim Klienten generieren zu können. Hier führt die Unkalkulierbarkeit der Wirkung bestimmter Interventionen zu Unsicherheiten (z. B. über das Gelingen und die Konsequenzen). Berater sollten zur Bearbeitung von negativen Konsequenzen aufgrund von Nichtwissen Strategien entwickeln, um Entscheidungen und Handlungen unter Bedingungen von Nichtwissen so durchzuführen, dass sie bzw. eventuelle negative Auswirkungen korrigierbar oder unabhängig von Nichtwissen sind, um negative Konsequenzen zu vermeiden. Für beide Beratungstypen ist es von Bedeutung, ihre eigenen Potentiale im Hinblick auf ihr Wissen und Nichtwissen realistisch einschätzen zu können und sich nicht durch Nichtwissen und daraus resultierende Ungewissheiten und Unsicherheiten blockieren zu lassen, sondern diese „aushalten“ zu lernen oder darin, Nichtwissen aktiv einzusetzen, um sich selbst vor einer Informations- bzw. Wissensüberutung und vor zu hoher Komplexität schützen zu können und ihre Entscheidungsfähigkeit zu erhalten. Zur Unterstützung der Wissensarbeiter können zudem Maßnahmen eingesetzt werden wie die Ermöglichung eines intensiveren Austausches von Beschäftigten in wissens- und nichtwissensintensiven Situationen und in einem

Austausch über Ängste, Probleme und individuelle Bewältigungsstrategien unter betroffenen Beschäftigten. Weitere organisationale Möglichkeiten bestehen darin, gezielt Beschäftigte mit entsprechenden Fähigkeiten, wie Unsicherheitsbewältigungsstrategien und spezischen unsicherheitstoleranten Persönlichkeitsmerkmalen oder der Fähigkeit zu realistischen Einschätzungen der Differenz des eigenen Wissens und Nichtwissens, einzusetzen. Die Fähigkeit das eigene Wissen und Nichtwissen adäquat einschätzen zu können, um realistische Entscheidungen treffen zu können und fundierte Empfehlungen geben zu können, wäre somit eine Kernkompetenz. Diese Zusammenhänge gilt es allerdings noch dezidiert zu erforschen. Als Grundlage für diese Forschungen wurde ein weiterführendes Forschungsdesign vorgeschlagen, welches als abhängige, erforschungswürdige Faktoren, Persönlichkeitsmerkmale, soziostrukturelle, berufsspezifische und unternehmensspezische Faktoren unterscheidet. Wenn die genaue Wirkung der einzelnen Faktoren bekannt ist, können gezielt Personal- und Organisationenentwicklungsstrategien konzeptualisiert werden, um die Voraussetzungen für zielgerichtete Interventionen zu schaffen.

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Anschrift des Verfassers Dipl.- Soz. Daniel Dorniok Universität Oldenburg Fakultät 2 Ammerländer Heerstraße D-26111 Oldenburg E-Mail: [email protected] (66) 2012/1 Z. ARB. WISS.

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Zum Einfluss des Beratungsansatzes auf die Wahrnehmung und Bedeutung von Wissen und Nichtwissen bei Beratern

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