Das Internet — Grundlagen and Nutzungsmoglichkeiten in der Versicherungswirtschaft Von Oliver Schoffski and Timon Samusch,Hannover

1. Einfiihrung Das Internet, einst das Reich einer kleinen ausgewahlten Gruppe von Forschern and Computerbegeisterten, verbindet heute uber 7 Millionen Rechner in fiber 100 Landern. Schon 1995 wurden 35 bis 45 Millionen Nutzer geschatzt. Im Jahr 2000 soli sich diese Zahl auf mindestens 200 Millionen erhoht haben. Nach wie vor bilden die USA den Kern der Nutzung, aber auch in Deutschland findet das Internet immer mehr Freunde. Einen starken Schub erhielt these Entwicklung einerseits durch die CSffnung des Netzes fair private Nutzer and Anbieter. Andererseits ermoglichten neue Protokolle and Benutzeroberflachen wie das World Wide Web (WWW) einen erheblich leichteren Umgang mit den Informationen im Netz. Daher ubt das Internet auch fir den reinen Konsumenten mittlerweile einen groBen Reiz aus. Auf der Anbieterseite steigt die Zahl der Nutzer ebenfalls. Klassisch dominant waren Universitaten, Forschungs- and staatliche Einrichtungen. Mittlerweile wurden these von den kommerziellen Anbietern dberrundet. Vertreten sind beispielsweise Verlage and Computerfirmen, aber auch Banken and Versicherungen. Die Wandlung des Internet zum virtuellen Informationssupermarkt scheint nicht mehr zu bremsen zu sein. Mit dem starken Wachstum treten aber auch Probleme auf: Unklare Rechtslage and Computerkriminalitat auf der einen Seite and uberlastete Leitungen auf der anderen. Dessen ungeachtet bleibt die Faszination, daB das Internet die Welt schrumpfen laBt. Ft r den Nutzer ist es fast unerheblich, ob der von ihm angesprochene Rechner oder Teilnehmer sich im selben Haus oder auf einem fremden Kontinent befindet. Grenzen verlieren ihre Bedeutung. Auch the Versicherungsbranche in Deutschland lal3t die Entwicklung des Internet nicht an sich vorbeiziehen. Fast wochentlich sind neue Unternehmen im World Wide Web zu finden. Wahrend die einen das Ziel verfolgen,

172

Oliver Schoffski and Timon Samusch

moglichst preiswert Vertrage abzuschlieBen, spielt bei anderen das Image eines modernen and innovativen Unternehmens eine entscheidende Rolle. Neben einer kurzen Darstellung der Grundlagen des Internet werden im Rahmen dieser Arbeit die Moglichkeiten, die das Internet der Versicherungsbranche bietet, dargestellt and kritisch hinterfragt.

2. Die Entwicklung des Internet Obwohl oft 1969 als Beginn der Geschichte des Internet angegeben wird, wurde der geistige AnstoB schon ein Jahrzehnt friiher gegeben. Das Internet kann als ein Produkt des kalten Krieges angesehen werden. t)berrascht von der Sowjetunion, die 1957 mit Sputnik den ersten kunstlichen Erdsatelliten ins All sandte, beschloB die amerikanische Regierung ihre Forschungs- and Entwicklungspolitik zu verandern. In der Rand Corporation sollte ein Weg gefunden werden, die Kommunikation auch wahrend eines Atomkriegs aufrecht zu erhalten. Die Anfang der sechziger Jahre angestrebte Losung war, Daten in jeweils mit der Adresse versehene Pakete zu teilen and bei einem Verzicht auf zentrale Leitungen uber Subnetze zu versenden. 1 Dabei war es irrelevant, welche Route die Pakete zum Ziel nahmen, so daB auch ein Knoten ausfallen konnte. Eine Abteilung des US-Verteidigungsministeriums installierte 1969 das erste Netzwerk nach diesem Prinzip. Vier Knoten bildeten in diesem Jahr den Vorlaufer des Internet. Genutzt wurde dieses Netz vor allem zum Fernsteuern der damals noch sehr teuren High Speed Rechner. Auch die TJbertragung von Daten zwischen entfernten Computern wurde noch in diesem Jahr moglich. Nach zwei Betriebsjahren, als schon 17 Rechner das Netz bildeten, kristallisierte sich eine zweite Nutzungsmoglichkeit heraus: Die Ubermittlung von personlichen Mitteilungen. So konnten Forscher an Projekten gemeinsam arbeiten and Nachrichten uber den Stand ihrer Arbeit austauschen. Fur diese Nutzung, die ursprunglich nicht geplant war, wurde 1971 eine spezielle Anwendung entwickelt: E-Mail. z Um verschiedene Netzwerke zu verbinden, wurden 1973 die Gateways (Netzverbindungen) entwickelt, die Daten unabhangig von netzspezifischen Besonderheiten weiterleiten konnten. Hierfur benotigte man eine Vereinbarung, wie nach welchem Standard Daten von einem Programm zum anderen ubertragen werden. Diese Vereinheitlichung wurde 1983 erreicht, im gleichen Jahr wurde die militarische von der Forschungskommunikation getrennt and der Begriff Internet fur das Forschungsnetz verwendet. 3 1 2

Vgl. Tittle, E., Robbins, M. (1995), S. 19. Vgl. Scheller, M., Boden, K.-R, Geenen, A. u. a. (1994), S. 8.

Das Internet and die Versicherungswirtschaft

173

Daneben sind als grundsatzlich eigenstandige Netzwerke noch Bitnet, 1981 in den USA entwickelt, Minitel der franzosischen Telekom, EARN (European Academic and Research Network) als europaisches Pendant zu Bitnet, Fidonet von 1983 als weltweites Mailbox-Netz and Junet seit 1984 als ein japanisches Netz zu nennen. 4 In Deutschland wurde ab Juni 1980 ein Kommunikations- and Informationsdienst unter der Bezeichnung Bildschirmtext (BTX, mittlerweile T Online) getestet. Der nachste Meilenstein in der Entwicklung des Internet war 1986 die Grundung des NSFNET durch die amerikanische National Science Foundation, um allen amerikanischen Universitaten den Zugang zum Netz zu ermoglichen. Das ,Ruckrat" (Backbone) des NSFNET war 1986 die Verbindung der 6 Hauptcomputerzentren der NSF. 1987 waren schon uber 10.000 Rechner angeschlossen. Das NSFNET ubernahm schlieBlich 1989 die Aufgaben des ursprunglichen Netzes. In diesem Jahr zahlte man bereits 100.000 ans Internet angeschlossene Rechner. 5 Da eine kommerzielle Nutzung des NSFNET ausgeschlossen war, etablierte sich 1991 ein zweiter Backbone. Commercial Internet Exchange, kurz CIX, ermoglichte die legale Verbindung kommerzieller Netze and gilt als ein Hauptgrund fur das Starke Wachstum theses Bereiches im Internet. s Ein Schritt in Richtung Bedienerfreundlichkeit des Internet wurde 1991 gegangen. In diesem Jahr veroffentlichte die University of Minnesota den Informationsdienst Gopher, ein menugesteuertes System zum einfachen Durchsuchen der Internet-Ressourcen. Im gleichen Jahr wurde WAIS als weiteres Suchwerkzeug fur das Internet vorgestellt. Anfang 1993 brach aber ein regelrechter „Boom" im Internet aus, als der Prototyp eines WWWBrowser der Offentlichkeit prasentiert wurde, der die Seiten im World Wide Web grafisch ansprechend dargestellen konnte. Im Juni 1995 wurden schon 50.000 WWW-Server geschatzt.' Zum Jahreswechsel hatte sich these Zahl auf schatzungsweise 500.000 verzehnfacht. 8

Vgl. Gilster, P. (1994), S. 18. Vgl. Ellsworth, J. (1995c), S. 21. 5 Vgl. Ellsworth, M., Moore, M. (1995), S. 28-31 and Tittle, E., Robbins, M. (1995), S. 27. 6 Vgl. Kochmer, J., Robison, D., Gales, L. (1995), S. 420-421. 7 Vgl. Ramm, F. (1995), S. 8-9. 8 Zur Zeit wird vermutet, daB sich das World Wide Web alle zwei bis drei Monate verdoppelt. Vgl. Wtte, H. (1996), S. 126. 3

4

174

Oliver Schoffski and Timon Samusch

3. Drei kritische Grolen: Sicherheit, Recht and Zugang 3.1 Sicherheit im Internet

Das Sicherheitsproblem ist systemimmanent. Wenn ein Rechner an das Internet angeschlossen ist, kann nicht nur der Betreiber auf weitere an das Netz angeschlossene Rechner zugreifen, sondern auch andere auf den eigenen. Das erste Sicherheitsproblem fangt bei den eigenen Handlungsweisen des Benutzers an: Es entsteht durch den Import von Software uber das Netz. Beim Problem der Computerviren ist der Internet-Anwender kaum mehr gefahrdet als derjenige, der Shareware, Freeware oder andere Software uber Diskette oder CD ladt. Da Viren nicht uber das Netz auf den Computer des Anwenders gehen, sondern bei Programmnutzung aktiviert werden, kann der Anwender sich auch bei Softwarebezug uber das Internet durch Anti-Virus Software schutzen. Ein wesentlich grof3eres Problem stellen die sogenannten Trojanischen Pferde dar. Hierbei handelt es sich um von Anwendern modifizierte Quellcodes von bekannten Programmen, die auf dem Server abgelegt werden. Einmal aufgerufen, konnen diese Schwachstellen des Systems ausnutzen, indem sie beispielsweise alle weiteren Eingaben (z. B. Kreditkartennummern, Codeworter fur den Zahlungsverkehr) des Administrators dem Entsender ubermitteln. Aber auch hiergegen kann man sich schutzen, indem man z. B. geladene Software erst auf einem separaten Rechner zur Probe laufen laBt. Ein weiteres grol3es Sicherheitsproblem im Internet ist die ungeschutzte Datenubertragung, d. h. die Moglichkeit des Abhorens von Daten. Beim uncodierten Ubertragen von Daten ist es fur Dritte moglich, diese abzufangen and zu lesen. So gibt der Benutzer z. B. bei Rechnernutzung via Telnet oder FTP das PaBwort blind auf dem eigenen Monitor ein. Auf deco Weg zum Zielrechner wird es aber im Klartext ubertragen. Das gleiche Problem tritt auch beim Senden von E-Mails oder beim Bezahlen mit Kreditkarten uber das Netz auf. 9 Abhoren konnen alle, die physischen Zugriff auf das Ubertragungsmedium haben. Hierzu gehoren alle Knotenrechner, wie die der Provider, fiber die die Datenpakete laufen. Zugriff haben natiirlich auch diejenigen, die z. B. fiber die oben beschriebenen nojanische Pferde in einen Knotenrechner eingedrungen sind. Es reicht aber auch schon, einen zusatzlichen AnschluB an einem nicht geschutzten Kabel mit einer Netzwerkkarte, die nicht nur an sie adressierte Nachrichten empfangt, zu installieren. 10 Um dieses zu 9 Mittlerweile befinden sich fiber 25.000 Warenanbieter im Netz, die Kreditkarten als Zahlungsmittel verlangen. Vgl. Jahn, T (1995), S. 35. Bei den Sicherheitsbedenken hierbei ist zu beachten, daB auch beim Offline-Bezahlen theoretisch jede Person, die these Karte in die Hand bekommt, MiBbrauch treiben kann. Deshalb ist die Unsicherheit eher als ein Problem des Kredikartensystems als des Internet anzusehen.

Das Internet and die Versicherungswirtschaft

175

vermeiden, mussen die Daten verschlusselt werden. Es liegen schon eine Reihe von Verfahren vor, die Authentizitat, Vertraulichkeit, Verbindlichkeit and Integritat innerhalb des Netzes gewahrleisten. 14 otzdem ist festzuhalten, daB auch die besten Sicherungssysteme immer weiterentwickelt werden mussen, da sie regelmaBig geknackt werden.

3.2 Rechtliche Aspekte Dem Sicherheitsproblem schlieBen sich die rechtlichen Probleme an. Obwohl das Internet oft als rechtliche Grauzone angesehen wird, gibt es hier natiirlich auch Beschrankungen. Selbstverstandlich sind die Handlungen, die im vorigen Kapitel dargestellt wurden, untersagt. So verbietet das Strafgesetzbuch in § 202a das Ausspahen von Daten, mit § 263a den Computerbetrug, in § 303a die unerlaubte Veranderung von Daten oder den Versuch dies zu tun and mit § 303b schlieBlich die Computersabotage and den Versuch hierzu. 11 Ein groBes Problem stellt hierbei aber die Internationalitat des Internet dar. So greift der Nutzer auf Ressourcen weltweit zu, der Anbieter stellt sein Angebot ebenfalls weltweit zur Verfugung. Zwangslaufig kommt es zu Interessenkonflikten zwischen den einzelnen Rechtsprechungen der Staaten, die betroffen sind. Dieses zeigt sich besonders deutlich an den Vorschriften einzelner Lander zur Verschliisselung von Daten. In den meisten Landern wird die Verschliisselung kritisch betrachtet, nimmt sie doch den entsprechenden Organen die Moglichkeit, im Bedarfsfall Nachrichten zu iiberwachen. AuBer Frankreich plant allerdings zur Zeit kein demokratischer Staat ein Verbot der Kryptographie. Auf der anderen Seite bestehen Exportverbote und -beschrankungen fdr die Verschliisselungsverfahren, z. B. in den USA. Das Post- and Briefgeheimnis des Fernmeldeanlagengesetzes gilt auch fiir E-Mails. Dies bedeutet, daB die Strafandrohung nach § 354 Abs. 1 StGB auch Dienstleistungsanbieter im Internet trifft. Betreiber des Internet durfen von den E-Mails nur aus betriebsbedingten Griinden and zur Aufdekkung von miBbrauchlicher Inanspruchnahme Kenntnis nehmen. Andererseits konnen sie aber auch nicht fir den eventuell strafbaren Inhalt der EMails verantwortlich gemacht werden, da sie these zustellen muBten, sofern ein Vertrag zwischen Dienstanbietern and Nutzern geschlossen wurde, der E-Mail mit einschloB. 12 Mit einer Verschlusselung ware das Briefgeheimnis besonders stark gewahrt, da nur der Empfanger die Nachricht mit seinem Fox, D. (1995), S. 184 and Reif, H. (1995), S. 175. Vgl. Klau, P (1994), S. 41-42. 12 Vgl. Koch, F. A. (1995a), S. 73. 10 Vgl.

11

176

Oliver Schoffski and Timon Samusch

privaten Schli ssel dechiffrieren kann. Hier greift aber der Gesetzgeber ein. Die deutschen Netzanbieter sind verpflichtet, die UJberwachung and Aufzeichnung des Fernmeldeverkehrs zu ermoglichen, so daB Nachrichten nur in dem MaBe verschlusselt werden durfen, wie these von behordlicher Seite noch zu entschlusseln sind. Anders liegt der Sachverhalt, wean die Anwender selbst verschlusseln. Hierfur hat der Europarat am 8. September 1995 eine Empfehlung verabschiedet. Hiernach sollen starke kryptographische Verfahren verboten werden, sofern die Regierungen keinen Zugriff auf die Schlussel haben. Problematisch ist hierbei aber vor allem die schwierige Uberwachung dieses Verbots and die denkbare Nutzung der offentlichen Abhormoglichkeiten durch nicht autorisierte Stellen. Das Urheberrecht im Internet ist prinzipiell gewahrleistet. Alle Veroffentlichungen unterliegen einem Copyright. 13 Aber auch dieses Problem stellt sich im Internet etwas komplexer dar. So lassen sich einerseits Dokumente im Netz sehr leicht kopieren, was in den meisten Fallen auch von den Autoren, die sich dieser Tatsache bewuBt sind, als legitim angesehen wird. Das US-Handelsministerium ist dieses Problem mittlerweile mit einem „White Paper" angegangen. Hier wurden die bestehenden Urheberrechte um die besonderen Moglichkeiten, wie die Vervielfaltigung im Arbeitsspeicher oder die nicht physische Verbreitung eines Werkes, erganzt. 14 Andererseits bestehen aber weltweit deutlich unterschiedliche urheberrechtliche Bestimmungen, the allerdings die EU innerhalb des dreijahrigen Projektes ,,Imprimatur" harmonisieren mochte. 15 Bei VertragsabschluB uber das Netz ist es moglich, nach dem Public-KeyVerfahren den Partner zu identifizieren, er leistet so eine elektronische Unterschrift. Trotzdem wird die Rechtsgultigkeit solcher Vertrage bezweifelt, da das deutsche Recht bisher keine digitale Unterzeichnung von Vertragsdokumenten vorsieht. Sicherheit wird erst bestehen, wenn the Regierung hier das entsprechende Recht modifiziert. Da aber auch bei telefonischer Bestellannahme oder via Fax eine ahnliche rechtliche Grauzone besteht and dieses dennoch Alltag ist, spricht ebensowenig dagegen, Vertrage caber das Internet zu schlieBen. 16

Vgl. Rose, L. (1995), S. 1064. Vgl. Koch, F. A. (1995b), S. 40. 15 Vgl. Hill, J. (1995), S. 31-32 and o.V. (1995a) S. 23. 16 Vgl. Klute, R. (1995), S. 144 and Scheuber, U. (1995), S. 38-39. Es gibt aber auch Auslegungen der Rechtslage, die besagen, daB Kaufvertrage per E-Mail rechtsgiiltig sind. Vgl. Goldmann, M., Herwig, C., Hooffacher, G. (1995), S. 171. 13

14

Das Internet and die Versicherungswirtschaft

177

3.3 Zugang zum Internet Die erste Hurde vor dem Einstieg in das Internet ist fur den potentiellen Endanwender die technische Grundausstattung. Diese besteht aus einem Computer, einem Modem and naturlich einem TelefonanschluB. Die Leistungsfahigkeit and die Betriebssystemplattform des Computers ist hierbei weniger wichtig. Bei der Nutzung von multimedialen Anwendungen wie dem World Wide Web hingegen konnten gute Grafik, eine hohe Prozessorleistung, Sound-Karten and Videoplayer-Karten von Vorteil sein. Zudem wird noch die entsprechende Software benotigt. Das wichtigste ist aber die Anbindung an das Netz. Diese kann fur den privaten Endanwender uber drei Wege vollzogen *erden. Internet-Provider 17 sind kommerzielle Internet-Dienstanbieter (z. B. Eu-

net Deutschland GmbH, Xlink, MAZ GmbH). Sie unterhalten eigene Leitungen, die sie ihren kommerziellen and privaten Kunden gegen Entgelt zur Verfiigung stellen. Alle groBen Internet-Provider haben eine Vielzahl von regionalen Zugangspunkten uber das Land verteilt. Neben dem Preis fur die Dienstleistung mussen vom Nachfrager noch weitere Entscheidungskriterien berucksichtigt werden, beispielsweise die Entfernung zum nachsten Zugangspunkt, die Anzahl and Art der Zugange and die Infrastruktur der vom Provider betriebenen Leitungen. Unterhalt der Provider nicht ausreichend leistungsfahige Leitungen, konnen die Ubertragungszeiten unverhaltnismaBig lang werden. 18 Eigentlich wurden die kommerziellen Online-Dienste (z. B. America Online, Compuserve, T-Online, Europe Online, Microsoft-Networks) als Konkurrenten des Internet angesehen, da sie ihren Kunden in einem eigenen, teilweise recht umfangreichen Menu die unterschiedlichsten Informationen bieten. Internet-t)bergange, die Teilnehmern das Schreiben and Empfangen von E-Mails ermoglichen, gab es schon langer. Da das Internet aber immer attraktiver wurde, bieten mittlerweile alle kommerziellen Online-Dienste zusatzlich einen direkten Internet-Zugang. Wie die echten Internet-Provider bieten sie ilber das Bundesgebiet verteilte Zugangspunkte. Die Tarifstruktur besteht je nach Anbieter neben einer Grundgebuhr (gegebenenfalls mit Freistunden), aus einer zeitabhangigen Nutzungsgebiihr and bildet fur den reinen Internet-Nutzer auch eine preisliche Alternative zu den Internet-Providern. Da das Internet zunachst vor allem von Wissenschaftseinrichtungen der Universitaten genutzt wurde, verwundert es wenig, daB auch heute noch ein

groBer Teil der Nutzer aus diesem Bereich kommt. Fur viele Studenten and 17 In der Literatur ist fiir Internet-Provider auch die Bezeichnung Service-Provider oder Carrier Ublich. 18 Vg1. Holtschneider, H. (1996), S. 114-118. 12 Zeitschr. f. d. ges. Versicherungsw. 1/2

178

Oliver Schoffski and Timon Samusch

Mitarbeiter an Universitaten besteht die Moglichkeit, Zugang zum Internet uber das jeweilige Rechenzentrum zu erhalten. Selbst wenn kein ModemEingang zur Verfugung gestellt werden kann, besteht doch oft in Computerzentren die Moglichkeit zum Internet-Zugriff. Mittlerweile schlieBen sich auch Schulen ans Internet an. Daneben gibt es noch eine Gruppe, die einen privaten Internet-Zugang findet. Hierbei handelt es sich um Arbeitnehmer von Unternehmen mit eigenem Internet-Server. Noch ist diese in USA schon verbreitete AnschluBform in Deutschland eher eine Ausnahme. 19

4. Internet - Dienste Die Elektronische Post (E-Mail) ist einer der am haufigsten genutzten Internet-Dienste. Hierbei tauschen im Normalfall zwei Nutzer via elektronischer Netzwerke and Computer Nachrichten aus. Dazu werden Absender and Empfanger einer Nachricht fiber eine Adresse identifiziert. Die Adresse eines Benutzers besteht neben der Nutzeridentifizierung gewohnlich aus der Kennung eines Rechners, der, vergleichbar mit einem Hausbriefkasten, als Mailbox fungiert. Die E-Mail-Adresse kann beispielsweise osc)ivbl.uni-hannover.de lauten, wobei os die Initialen des Teilnehmers and ivbl.uni-hannover.de der Rechner ist, der fdr die Zustellung der Mail an seine Nutzer zustandig ist. Der Empfanger kann nun die elektronische Post von der Mailbox abholen, indem er sich in den verantwortlichen Rechner direkt oder fiber einen verbundenen Computer einloggt. Die Kommunikation via E-Mail lauft also im Gegensatz zum Telefonieren asynchron, d. h. auch im Gegensatz zu anderen Internet-Anwendungen mussen Anwender- find Zielrechner nicht direkt kommunizieren konnen. Die Zustellungsdauer kann von wenigen Sekunden bis zu einem Tag betragen. Damit ist these Art der Kommuniukation eher mit der konventionellen Briefpost vergleichbar, was beispielsweise bei der Kommunikation izber Zeitzonen vorteilhaft ist mid auch generell nicht die Gegenwart des Empfangers an seinem Computer verlangt. Neben dem Versenden and Empfangen von E-Mails zwischen einzelnen Personen eignet sich dieser Internet-Dienst auch als Diskussionsforum fiir Gruppen von Anwendern. So kann neben dem Benutzer auch ein Programm die E-Mail in Empfang nehmen and die Nachricht zu einem anderen Mailbox-Server, falls der Empfanger zur Zeit dort erreichbar ist, oder auch an mehrere Adressaten weiterleiten. Dies ermoglicht dem Betreiber eines Internet-Severs das Einrichten von Diskussionsforen. Diese Diskussionsforen konnen zu den unterschiedlichsten Themen eingerichtet werden, wobei sich 19

Vgl. Krol, E. (1995), S. 11-12.

Das Internet and die Versicherungswirtschaft

179

Teilnehmer in eine Liste, die Mailing-List, eintragen mussen, so daB Beitrage an die Liste, eventuell sortiert and ausgewahlt von einem Moderator, an alle Teilnehmer weitergeleitet werden. Sieht man vom Telefon ab, sind die direkten Konkurrenten der E-Mail die Briefpost and das Fax. Hier ist der erste Vorteil der elektronischen Post, daB sie in der Regel erheblich preiswerter ist. Gegenuber der Briefpost weist sie den weiteren Vorteil auf, daB sie schneller ubermittelt wird, der Inhalt nicht gedruckt and auch kein realer Umschlag verwendet werden muB. Gegenuber dem Fax hat E-Mail den Vorteil, daB auch Bilder, Videosequenzen and Tone ohne Qualitatsverlust versandt werden konnen. Auch ist der Sender einer E-Mail nicht darauf angewiesen, daB das Empfangergerat empfangsbereit ist. Weiterhin lassen sich Nachrichten, die man erhalten hat, weiterleiten oder beantworten, indem man dieselbe Datei erganzt. Es sind zwar Beschrankungen denkbar, die weder Fax noch Briefpost unentbehrlich machen, trotzdem ist E-Mail als wichtige Alternative anzusehen. 2o Ein weiterer wichtiger Internet-Dienst ist die Dateiiibertragung durch FTP (File Transfer Protocol). Der Vorteil des FTP liegt dabei darin, daB hier, unabhangig vom jeweils benutzten Betriebssystem, die Befehle immer die gleichen sind. Eine sehr gute Quelle zur Beschaffung von Daten sind die Anonymus FTP-Server. Sie zeichnen sich dadurch aus, daB sie frei zuganglich sind. Insbesondere der Softwarebezug ist uber these Quelle moglich. So kann man nicht nur fast alle Internet-Anwendungsprogramme uber diesen Weg beziehen, auch viele weitere Softwarefirmen bieten Updates and Demos ihrer Programme auf FTP-Server an. Fur den professionellen Einsatz von FTP im Unternehmen gibt es zwei Ansatzpunkte. Zum einen konnen benotigte Informationen gefunden werden, andererseits konnen aber auch Dokumente auf FTP-Server angeboten werden. FTP-Server eignen sich hier besonders zum Bereitstellen von groBeren Dateneinheiten, wie beispielsweise Software. Auch Versicherungsunternehmen konnen uber diesen Weg Software oder andere Daten beziehen. Auf der Angebotsseite waren z. B. das Bereitstellen von Geschafts- oder Vertragsbedingungen fur the Offentlichkeit sowie Software and Kunden-/ Vertragsdaten fur den AuBendienst denkbar.

Telnet, der erste Dienst, mit dem das Internet genutzt wurde, ermoglicht es, die Leistung eines entfernten Rechners zu nutzen. Hierbei kann nach Aufbau der Verbindung der fremde Computer uber the Tastatur des Anwenders gesteuert werden. Der eigene Computer wird somit zum Terminal. Beispielsweise sind viele Bibliotheken dazu ubergegangen, ihren Bestand elektronisch zu verwalten. So kann der Internet-Benutzer mittlerweile auf zahlreiche Bibliotheken zugreifen, ihren Bestand durchsuchen und, falls vor20

12*

Vgl. Kretschmar, B. (1995), S. 64-65.

180

Oliver Schoffski and Timon Samusch

handen, auch sein Nutzerkonto verwalten. 21 Weitere Informationssysteme wie beispielsweise die Bulletin-Board-Systeme (BBS) als frei zugangliche Nachrichtensysteme, die ,schwarzen Bretter" oder Softwarearchive, sind uber Telnet anwahlbar. 22 Unternehmen, also auch Versicherungsunternehmen, konnen via Telnet Informationen beziehen. Eine weitere Einsatzmoglichkeit ist Bann denkbar, wenn das Unternehmen seine EDV Ressourcen von auBerhalb zuganglich machen mochte. Ansatzpunkte waren hier die Anbindung von AuBenstellen wie dem AuBendienst aber auch Telearbeitsplatze. Usenet, auch NetNews genannt, ist ein weltweites Diskussionsforum, das im Gegensatz zu den beschriebenen E-Mail-Diskussionsforen offentlich ist. Es ist eine Art Bulletin Board, mit nach Themen geordneten Rubriken, den Newsgroups. In diesen kann jeder Internet-Teilnehmer nicht nur Artikel lesen, sondern auch auf Fragen antworten, Beitrage kommentieren and eigene Diskussionsbeitrage veroffentlichen, ohne sich zuvor in einer bestimmten Newsgroup eintragen zu mussen. Da Usenet auf keinem tatsachlichen Standard basiert, werden die Newsgroups, um eine gewisse Ubersichtlichkeit zu gewahrleisten, in einer baumartigen Struktur nach Themenkreisen hierarchisch strukturiert. Eine Moglichkeit, diesen Dienst als Unternehmen zu nutzen, besteht im Beziehen von Informationen. Bei EDV-Problemen konnen beispielsweise Informationen and Erfahrungen mit Personen in entsprechenden Funktionen ausgetauscht werden. Fur das Marketing konnen Newsgroups zur Marktforschung eingesetzt werden. Denkbar ist es aber auch, daB Usenet gezielt zu Werbezwecken mit richtig plazierten Angeboten zu nutzen. 23 Das World Wide Web (WWW), auch kurz Web genannt, hat sich von seiner Veroffentlichung 1992 bis zum heutigen Zeitpunkt zum wichtigsten Internet-Dienst entwickelt. Das Kernstuck des WWW, der HyperText, basiert auf der alten Idee, in Texten durch FuBnoten oder Querverweise zu bestimmten Punkten bei Bedarf nahere Information zu liefern. Bei HyperText muB der Leser aber nicht die entsprechende querverwiesene Seite aufschlagen, sondern es reicht das Anwahlen eines bestimmten, besonders gekennzeichneten Wortes oder Symbols. Diese Hinweise sind Verbindungen zu anderen Dokumenten, im WWW „Links" oder ,Hyperlinks" genannt. Die Dokumente, auf die verwiesen wurde, konnen Texte, Dateien, Bilder aber auch Tone and Videosequenzen sein. Ein weiterer Vorteil des World Wide Vgl. Maier, G., Wildberger, A. (1994), S. 70-75. Vgl. Lammarsch, J., Steenweg, H. (1994), S. 115-116. 23 Vgl. Canter, L., Siegel, M. (1995), S. 69. Dieses sollte sorgfaltig gepruft werden. In der Regel ist Werbung in Newsgroups nicht erwunscht. Selbst wenn es nicht verboten ist, so kann dieses doch einen Image-Verlust zur Folge haben. Vgl. Kunze, M. 21 22

(1995). S. 145.

Das Internet and die Versicherungswirtschaft

181

Web ist, daB der Benutzer auf die meisten anderen Internet-Dienste zugreifen kann. Innerhalb des kommerziell genutzten Teils des Internet wachst das World Wide Web am starksten an. 24 Die Moglichkeiten fur Unternehmen gehen von Werbung uber Verkaufsforderung bis zum Verkauf von Produkten. Es werden aber auch Dienstleistungen gegen entsprechende Bezahlung angeboten. Auch die Versicherungsbranche ist bereits im World Wide Web vertreten. In den USA hat mittlerweile fast jedes Versicherungsunternehmen seine eigene Seite im WWW and auch in Europa entdecken immer mehr dieses Medium." Die Zukunftsperspektiven, die fur das Internet gesehen werden, haben vor allem gemein, daB sie von einem weiter positiven Wachstumstrend bei den Internet-Anwenderzahlen ausgehen. Um mit dem Internet noch groBere Massen zu erreichen, gibt es zahlreiche Ideen. Die Idee des Internet-PC hat in letzter Zeit die Phantasie einiger groBen Computerfirmen angeregt. Hierbei Boll es sich grundsatzlich um einen auf die notwendigen Basisfunktionen reduzierten PC handeln. Grundsatzliche Uberlegung hierbei war, daB Computer fur Anwender oft zu kompliziert and zu teuer sind. Hier schlieSt sich der Gedanke an, daB es einen Kundenkreis gibt, der zwar gem auf das Netz zugreifen mochte, aber ansonsten keinen PC benotigt. Weiterhin wurden Modems fur Spielkonsolen entwickelt, mit denen sich gegen andere Netzteilnehmer spielen laBt. Es existiert auch schon ein Handy mit eingebautem Farbmonitor, mit dem sich Zugriff auf das WWW nehmen laBt, and ein Personal Digital Assistent, mit deco sich beispielsweise eine direkte Verbindung zur Firmendatenbank herstellen laBt. Die zukunftige Preisentwicklung fur die Nutzung des Internet ist unklar. Generell wird zwar mit sinkenden Preisen gerechnet, aber zum 1. 1. 1996 ist der Internet-Zugriff in Deutschland via Modem and Telefonleitungen durch die Gebuhrensteigerung der Telekom erheblich verteuert worden. Dagegen macht sich die steigende Konkurrenz auf der Anbieterseite der InternetProvider and der kommerziellen Online-Dienste schon heute durch Preissenkungen bemerkbar. Auch werden groBe Hoffnungen in die Aufhebung des Telefonmonopols der Telekom 1998 gelegt. Neben den schon angesprochenen Rechts- and Sicherheitsproblemen, wird heute als eins der groBten Probleme des Internet die Uberlastung der Leitungen angesehen. Das Wachstum der Anwenderzahl verlief wesentlich schneller als der Ausbau der Leitungen.

24

Vgl. Ellsworth, J. (1995a), S. 707. J. (1995), S. 19.

25 Vgl. Birkelbach,

182

Oliver Schoffski and Timon Samusch

Viele Diskussionen hat die sogenannte Kommerzialisierung des Internet ausgelost. So nutzten urspriinglich selbst die fdr das Internet tatigen Unternehmen dieses anfanglich ausschlieBlich zu wissenschaftlichen Zwecken. Fur den kommerziellen Bereich waren die Online-Services zustandig. Erst 1991 wurde das Internet fur den kommerziellen Gebrauch geoffnet. Mit der teilweisen Privatisierung des Internet, indem beispielsweise Universitatsprojekte in Gesellschaften umgewandelt wurden, war auch in Deutschland die kommerzielle Nutzung moglich. Bei den Pionieren der kommerziellen Nutzung handelt es sich um die Gruppe derjenigen, die bereits zu Anfangszeiten des Internet and auch heute noch versuchen, fiber illegale, halblegale oder einfach tabuisierte Wege Profit aus dem Medium zu schlagen. Eine erste groBe Moglichkeit boten die Newsgroups. Hier konnten and konnen Werbungen plaziert oder Dienstleistungen angeboten werden. Eine weitere Moglichkeit wurde durch Massen E-Mails entdeckt. tYber dieses Medium ist es moglich, gezielt and kostengunstig eine Werbebotschaft an eine Vielzahl von Internet-Nutzern zu senden. Den zweiten Pfeiler zur Kommerzialisierung des Internet bildeten die Internet-Provider, die jedem den Zugang zum Netz ermoglichten. Zum einen lieBen sie eine breite Zielgruppe ins Internet, zum anderen kamen uber sie aber auch Firmen, mit dem Ziel aus dem Medium Profit zu schlagen, ins Netz. Es gibt viele GrUnde fur Unternehmen, das Internet zu nutzen. War zunachst die Informationsbeschaffung dominierend, wurde bald auch E-Mail als zusatzliche Kommunikationsmoglichkeit genutzt. Den eigentlichen Durchbruch brachte aber das World Wide Web, welches Unternehmen eine ganze Reihe neuer Moglichkeiten offerierte. Die Palette reicht von der einfachen Prasenz mit einer eigenen Seite oder nur mit einem Logo auf popularen Seiten, fiber Produktinformationen bis zu Verkaufen and Vertragsabschltissen uber das Internet. Mittlerweile bildet fir einige Firmen das World Wide Web die einzige Verkaufsflache. Auch in Europa and hier in vorderer Front Deutschland wurde das Internet von Unternehmen erschlossen. Unternehmen der unterschiedlichsten Bereiche entdecken das Internet. Viele, die schon in den Online-Diensten vertreten rind, sehen hier die Moglichkeit, ihre potentielle Zielgruppe zu erweitern. Neben den Banken, fur die ,Homebanking" mit dem Internet eine neue Dimension annahm, haben auch Versicherungsunternehmen das Internet fur sich entdeckt.

5. Versicherungsunternehmen als Nachfrager im Internet Als wettbewerblich orientierte Dienstleistungsunternehmen mussen Versicherungen bestrebt sein, ihren Marktanteil, die Deckungsbeitrage and die

Das Internet and die Versicherungswirtschaft

183

Kundenzufriedenheit positiv zu beeinflussen. In welchem MaBe das Internet bei der Realisierung dieser Ziele behilflich sein kann, hangt entscheidend von der jeweiligen Situation des Versicherungsunternehmens ab. Die Nutzung des Internet kann dabei intern erfolgen oder zur Kommunikation mit dem Geschaftspartner oder dem Kunden dienen. Bei der eher internen Nutzung kann das Internet Versicherungsunternehmen bei der Informationsbeschaffung behilflich sein. Die Vorteile des Internet gegeniiber anderen Methoden bestehen dabei neben der schnellen Verfugbarkeit von Daten aus der ganzen Welt darin, daB die meisten der Informationen, abgesehen von den AnschluBkosten des Internet-Zugangs, kostenlos verfilgbar sind. Im folgendem werden einige Beispiele genannt, in welcher Weise das Internet zu diesem Zweck genutzt werden kann. Die Marktbeobachtung, als Grundlage der Marktforschung, umfaBt vor allem das Beobachten des Verhaltens der Nachfrager and Mitbewerber. Markforschung wiederum bildet eine Voraussetzung fiir ein erfolgreiches Marketing and beeinfluBt somit die Produkt- and Preisgestaltung, die Wahl des Absatzkanals and die Kommunikationswege. 26 Neben den konventionellen Methoden eignet sich auch das Internet zu diesem Zweck. Einschrankend ist festzuhalten, daB das Internet zur Marktbeobachtung natiirlich nur einen Teilmarkt reprasentiert. Die Beobachtung der Internet-Nutzer als potentielle Kunden kann unterschiedlich durchgefuhrt werden. Als erste Moglichkeit bieten sich die zahlreichen im WWW durchgefi hrten Nutzerbefragungen an. Hier Lassen sich beispielsweise Informationen iffier Alter, Geschlecht oder Einkommen der Internet-Nutzer gewinnen. Verfiigt das Unternehmen izber einen eigenen WWW-Server kann es auch selbst sehr kostengiinstig eine Befragung durchfiihren. 27 Daneben konnen fiber Usenet wichtige Informationen bezogen werden. Newsgroups existieren zu fast jedem Thema. Vermiit man ein bestimmtes Thema, hat man die Moglichkeit, dieses bei dem entsprechenden Administrator zu beantragen. So ist es moglich, in einer Newsgroup Stimmungen uber Versicherungen abzuhoren. Dies kann allgemein zu Versicherungen im Internet, zu bestimmten Produkten, aber auch iffier das eigene Unternehmen geschehen. Mehr als 300 Versicherungsunternehmen and Makler befanden sich Anfang 1996 weltweit bereits im Internet. Daraus resultiert ein gates Informationspotential fdr Versicherungsunternehmen. Zunachst sind die direkten Konkurrenten zu nennen, also die Unternehmen, die im selben Aktionskreis die gleichen Produkte anbieten. Hier konnen Strategien and Angebote Vgl. Kurtenbach, W, Kuhlmann, K., Kajier-Pawelka, G. (1990), S. 71. Bei einer Befragung im Internet wird in der Regel der Fragebogen als DialogSeite in HTML erstellt and als Link auf den eigenen Server in diversen Internet-Informationsdiensten plaziert. 26

27

184

Oliver Schoffski and Timon Samusch

uberpruft werden. Interessanter durfte dabei der amerikanische Markt sein. Aufgrund der langeren Erfahrung der Versicherungsunternehmen mit diesem Medium and wegen der groBeren Konkurrenz sind hier schon besondere Strategien and auch neue Produkte fur das Internet and seine speziellen Zielgruppen entstanden. Eine der Eigenarten der Dienstleistung Versicherung ist, daB es fur sie keine Exklusivitatsrechte gibt. Dieses bedeutet, daB Produkte ohne wesentliche Zeitverzogerung kopiert werden konnen. Trotzdem wird behauptet, daB Unternehmen, die kreativ tatig werden, zumindest temporar Marktanteile gewinnen. 28 Daraus folgt, daB es durchaus sinnvoll sein kann, uber die Landesgrenze hinweg nach neuen Produkten im Internet zu forschen. F indet man interessante and vielversprechende Produkte and hat deren Akzeptanz via Newsgroup untersucht, konnte das Kopieren fur den heimischen Markt erfolgreich sein. Angesichts der Tatsache, daB jeder, der das Internet nutzt, einen Computer benotigt, ist es nicht verwunderlich, daB fast alle groBeren Hard- and Softwarefirmen mit einem eigenen Angebot zu finden sind. Da die EDV in Versicherungsunternehmen mittlerweile einen hohen Stellenwert hat and einen wesentlichen Produktivitatsfaktor darstellt, kann die schnelle Unterstutzung durch das Internet zu einem Erfolgsfaktor werden. So lassen sich hier einerseits neue oder Updates der bereits verwendeten Software aus aller Welt unverziiglich and mit minimalen Transportkosten beziehen, andererseits kann im Internet schnelle Hilfe bei Problemen mit Hard- oder Software gefunden werden. Neben den entsprechenden Herstellerfirmen stehen hierfur zahlreiche Newsgroups zur Verfugung. Eine genaue Aufstellung der moglichen weiteren Informationen, die ein Versicherungsunternehmen aus dem Internet beziehen kann, ist so gut wie unmoglich. Die im Internet angebotenen Informationen sind sehr vielfaltig and dynamisch. 29 Neben den Angeboten von Universitaten and Fbrschungseinrichtungen findet man im Internet zahlreiche Zeitschriften and andere kommerzielle Informationsanbieter. Grundsatzlich sind zu fast jedem Thema Informationen verfugbar. 30 Ob die Informationen vorhanden and gegebenenfalls auch verwendbar sind, kommt auf den Einzelfall an. Insgesamt tritt vor die Uberlegung, was man finden kann, die, wie man etwas finden kann. Das World Wide Web bietet zu diesem Zweck eine besondere Moglichkeit: Eine gute Hilfe zum 28

Vg1. Puschmann, K.-H. (1986), S. 50. Hier sei nosh einmal erwahnt, daB die Zahl der angeschlossenen Rechner and somit die potentiellen Informationsanbieter im World Wide Web von geschatzt 100.000 im Herbst 1995 auf 500.000 zum Ende des gleichen Jahres gestiegen ist. Vg1. Witte, H. (1996), S. 126. Die Anzahl der Seiten im WWW stieg schon zuvor von 100.000 1993 auf etwa 4 Millionen im Herbst 1995, zum Jahresende wohl auf uber 10 Millionen. Vg1. Franke, G. (1995), S. 264-265. 30 Vg1. Ellsworth, J. (1995b), S. 699. 29

Das Internet and die Versicherangswirtschaft

185

Einstieg bilden die sogenannten „Yellow Pages" des Internet. Hierbei handelt es sich um Indizes oder Kataloge von Internet-Ressourcen, die these, nach Themen sortiert, als Links bereithalten. Zusatzlich konnen haufig Suchbegriffe eingeben werden. Daneben gibt es spezielle Suchdienste, die Suchbegriffe auf einer Vielzahl von Katalogen abfragen.

6. Versicherungsunternehmen als Anbieter

im Internet

6.1 Die erreichbare Zielgruppe Neben der Informationsbeschaffung bietet die eigene Prasenz als Informationsanbieter im Internet eine weitere Moglichkeit fur Versicherungsunternehmen. Hierbei stehen dem Unternehmen mehrere Wege offen. Da sich zu diesem Zweck das World Wide Web mit semen vielfaltigen Moglichkeiten sowohl auf Anbieter- als auch auf Nachfragerseite etabliert hat, wird im folgenden nur dieser Weg weiter berucksichtigt. Bevor aber die Moglichkeiten and Hintergrunde einer solchen Prasenz diskutiert werden, erfolgt ein Uberblick fiber die potentielle Zielgruppe, die Internet-Nutzer. 31 LdBt sich die Anzahl der ans Internet angeschlossenen Rechner noch annahernd bestimmen, fallt dieses bei der Anzahl der Nutzer schwerer. Theoretisch konnen fiber jeden angeschlossenen Rechner beliebig viele Personen zugreifen. Da dieses natiirlich nicht der Fall ist, lat3t sich durch Hochrechnung von Umfrageergebnissen die Nutzerzahl naherungsweise schatzen. Einer Studie der International Data Corporation zufolge haben 1994 schon 38,2 Millionen Menschen das Internet genutzt. 1999 soli sich these Zahl auf 199 Millionen erhoht haben. Von den 38,2 Millionen Nutzern 1994 hatten 3% vollen WWW-Zugang, 73% nur the Moglichkeit, E-Mail zu versenden and zu empfangen. Der Rest verfugte uber einen eingeschrankten Internet-Zugang. 1999 werden vermutlich 63% der Nutzer vollen WWWZugang, 34% nur E-Mail and 3% einen eingeschrankten Internet-Zugang haben. 32 Mittlerweile durften etwa 40-50 Millionen Personen das Internet nutzen, davon fiber die Halfte aus den USA and Kanada. Daneben haben mindestens 88 weitere Lander ein oder mehrere Netzwerke an das Internet angebunden. Die Anzahl der Lander, die nur mit einzelnen Rechnern angeschlossen sind, laf3t sich nicht genau bestimmen. Zur Zeit wachst die Zahl der Nutzer um fast 10% pro Monat. 33 31 Es ist naturlich unrealistisch, daB sich das Angebot eines Versicherungsunternehmens an alle Internet-Nutzer richten wird, so daB aus der Gruppe wiederum eine Zielgruppe ausgewahlt werden muB. Schon heute bieten die meisten Versicherer im Internet ihre Leistungen nur regional beschrankt oder fiir Nischen an. Vgl. Thomas,

G.(1995), S. 863. 32 Vgl. Lindau, A. (1996), S. 19.

186

Oliver Schoffski and Timon Samusch

Von besonderem Interesse fur ein deutsches Versicherungsunternehmen ist aber zunachst die Zahl der deutschen Nutzer. Geschatzt wird diese auf 600.000 bis 2,5 Millionen. Dazu kommen noch fiber eine Million Nutzer der kommerziellen Online-Dienste, die hieruber Zugang zum Internet finden. 34 Neben der Anzahl ist auch das Profil der Internet-Anwender fur Versicherungsunternehmen von Bedeutung. Hierzu gibt es eine Reihe von Befragungen, die direkt uber das Internet durchgefuhrt wurden. Insgesamt haben diese ergeben, daB Internet-Nutzer uberwiegend mannlich sind, der Frauenanteil nimmt aber kontinuierlich zu. Das Durchschnittsalter liegt zwischen 29 and 34 Jahren. Sowohl Einkommen als auch Bildungsstand liegen deutlich uber dem Gesamtdurchschnitt. 35 Im folgenden werden ausgewahlte Ergebnisse wichtiger Umfragen zusammengefaBt. Auch wenn anhand dieser Daten keine Aussage uber die spezielle Nachfrage nach Versicherungsprodukten moglich ist, handelt es sich hierbei doch um die bevorzugte Zielgruppe der Unternehmen. 36 Eine mit uber 23.000 Teilnehmern umfangreiche Internet-Umfrage ist die vierte WWW-Benutzer-Umfrage des Graphics, Visualization & Usability Center (GVU), die bis Oktober 1995 durchgefdhrt wurde. 37 Die Ergebnisse sind im Gegensatz zu den meisten anderen Internet-Umfragen frei zuganglich. Die Antworten dieser Umfrage kamen zu 76,2% aus den USA, zu 10,2% aus Kanada and Mexiko and nur zu 8,4% aus Europa. GemaB dieser Umfrage war der Internet-Teilnehmer im Durchschnitt 32,7 (in Europa 29,7) Jahre alt. Hierbei gab es keinen signifikanten Unterschied zwischen weiblichen and mannlichen Benutzern. 29,3% (10,5%) der Befragten waren Frauen and 70,7% (89,5%) Manner. 41,7% (28,1%) gaben an, verheiratet zu sein, 40,8% (50,3%) sagten, sie waren Single. Das Einkommen der Befragten betrug im Durchschnitt umgerechnet 63.000 US$ insgesamt and 56.000 US$ in Europa. 29,1% der Antwortenden arbeiteten in der Computerbranche, 30,9% im Bildungsbereich (vermutlich iiberwiegend zur eigenen Ausbildung), 19,9% arbeiteten als Dachkrafte and 10,2% gaben an, in einer Fdhrungsposition zu arbeiten. 31,8% der Befragten wiirden nicht fir das AufVgl. Kulzer, R. (1995), S. 25. Aktuell gaben Steindl 600.000 and Thiel 2,5 bis 3 Millionen deutsche InternetNutzer filr Ende 1995 an. Vgl. Steindl, R. (1996), S. 103-104 and Thiel, M. (1996), S. 86. Schon Mitte 1995 schatzte Kniszewski die Anzahl der deutschen InternetNutzer auf 1,5 bis 2,5 Millionen, bei geschatzten 25 bis 35 Millionen Nutzern weltweit. Vgl. Kniszewski, P. (1995), S. 78. 35 Vgl. Georgia Tech Research Corporation (Hrsg.) (1995b), Fittkau, S., Maass, H. (1995), Jupiter Communications (Hrsg.) (1995), SRI International (Hrsg.) (1995) and Perry, M. (1995). 36 Es ist davon auszugehen, daB Personen zwischen 16 and 40 Jahren die Zielgruppe fur fast jede Versicherungssparte bilden, vgl. Kurtenbach, W., Kuhlmann, K., Ka,6er-Pawelka, G. (1990), S. 138-139. 37 Vgl. Georgia Tech Research Corporation (Hrsg.) (1995a). 33 34

Das Internet and die Versicherungswirtschaft

187

rufen von WWW-Seiten bezahlen. Bei 58,7% hing diese Zahlungsbereitschaft mit der Qualitat des angebotenen Materials zusammen. 37,4% der Befragten verbrachten bis zu 5 Stunden, 33% 6 bis 10 Stunden and 29,5% mindestens 11 Stunden pro Woche zum ,Vergnugen" am Computer. 60,3% gaben an, das Internet erst weniger als ein Jahr zu nutzen, 27,7% sogar erst seit 6 Monaten. Als deutsches Pendant zu der genannten Umfrage wurde Oktober/November 1995 auf privater Basis die kommerzielle WWW-Befragung W3B, an deutschsprachige Internet-Benutzer gerichtet, durchgefiihrt. An W3B haben 1.880 Personen teilgenommen. Die Ergebnisse weichen teilweise erheblich von denen des GVU Center ab. 9% der Antworten kamen nicht aus Deutschland. Das Durchschnittsalter der Internet-Nutzer lag bei 29 Jahren. Lediglich 6,2% Frauen hatten teilgenommen. 61,7% der Antwortenden verfiigten i ber einen UniversitatsabschluB, oder strebten diesen zumindest an. 16,9% besuchten die Fachhochschule, oder hatten diese schon abgeschlossen. 16,0% gaben als hochsten AbschluB Abitur oder Vergleichbares an. 48,2% der Befragten waren Studenten, 32,6% Voll- oder Teilzeitangestellte and 8,7% arbeiteten freiberuflich bzw. selbstandig. Neben den generellen demographischen Daten wurden auch Gewohnheiten and Meinungen abgefragt. Hiernach sahen 38,0% der Befragten taglich fern. 46,0% lasen fiinf Zeitungen pro Woche and 33,0% lasen funf Zeitschriften im Monat. Demgegeniiber nutzten 24,4% der Teilnehmer das WWW an fiinf Tagen in der Woche. 62,9% gaben an, das WWW erst seit maximal einem Jahr zu nutzen. 69,4% nutzten das Internet vom eigenen Computer aus. WWW-Seiten mit uberwiegend Text waren mit 53,1% beliebter als stark bebilderte Seiten mit 40%, theses ist durch den geringeren Speicher- and damit Zeitaufwand beim Laden der Dateien zu erklaren. Die mit etwa 60.000 Antworten umfangreichste Internet-Befragung wurde im September 1995 von Jupiter Communications aus New York and Yahoo aus Palo Alto durchgefuhrt. Obwohl auch these Studie kommerziell ausgerichtet ist, Sind the wesentlichen Ergebnisse frei zuganglich. Der durchschnittliche Internet-Benutzer war dieser Befragung zu Fblge mannlicher Amerikaner im Alter von 25 bis 34 Jahren, in einer gehobenen Karrierelaufbahn mit einem Durchschnittseinkommen von 35.000 bis 50.000 US$ and hatte zumindest einen CollegeabschluB. 46% hatten mindestens zwei Computer in ihrem Haushalt, wobei 55% der Antwortenden einen ZugangsAccount fiber ihre Heimatadresse hatten and sogar 80% aller Befragten von zu Hause aus auf das Internet zugreifen konnten. 60% verfiigten fiber einen Zugang zu einem kommerziellen Online-Service. Die meisten Teilnehmer hatten maximal schon ein Jahr Zugang zum Internet and nutzten diesen mehr als einmal am Tag. Durchschnittlich wurde das Netz etwa 20 Stunden pro Woche genutzt. 35% der Befragten gaben an, daB ihre Hauptaktivitat

188

Oliver Schoffski and Timon Samusch

bei der Internet-Benutzung im Suchen von Informationen besteht. 28% nannten E-Mail als hauptsachliche Internet-Aktivitat. 61% der Befragten gaben an, ihre Online-Zeit durch weniger Fernsehkonsum zu substituieren. 66% waren nicht bereit fur WWW-Seiten zu bezahlen, von dem ubrigen Drittel wiirde die Halfte lediglich 1 bis 4 US$ pro Monat hierfiir aufwenden. Etwa 30% hatten in den letzten sechs Monaten vor der Umfrage OnlineKaufe getatigt. 38

6.2 Grundlagen der Prasenz von Versicherungsunternehmen im World Wide Web Direktmarketing von Versicherungsunternehmen basiert auf der Idee, dem potentiellen oder bereits vorhandenen Kunden eine direkte, einfache and unmittelbare Reaktionsmoglichkeit zu bieten. Diese Reaktionen konnen z. B. das Anfordern von Vertragsunterlagen and Informationen oder auch Beschwerden sein. Obwohl unter Direktmarketing oft nur der Direktvertrieb gesehen wird, geht dieser Begriff weiter. Die Moglichkeiten des Direktmarketing konnen in Direktvertrieb, AuBendienstunterstutzung and Kommunikationsweg zum Markt unterteilt werden. Somit ist das Direktmarketing nicht nur ein Verkaufsmedium fur standardisierte and wenig beratungsintensive Produkte. 39

Unter Dialogmarketing kann eine Strategie von Versicherungsunternehmen verstanden werden, die eine integrierte Kommunikation zum Ziel hat. Zu dieser Strategie gehort neben dem Direktmarketing der Einsatz weiterer Instrumente wie Werbung fur das Unternehmen, Verkaufsforderung fur das Produkt and der Vertrieb dazu. 4° Internet bietet sich hierfur als Medium an. LTber eine WWW-Prasenz kann ein Unternehmen nicht nur fiber sich, sondern auch uber seine Produkte informieren. Moglich sind weiterhin Verweise auf Geschaftsstellen oder Vertreter, aber auch der Direktvertrieb. Vor allem laBt sich aber eine direkte Kommunikation zum Kunden herstellen, dem mit E-Mail eine spontane Reaktion ermoglicht wird. Zu vermuten ist, daB diese Reaktion eher erfolgen wird, als in Briefform oder uber das Telefon. 41 38 Vgl. Kulzer, R. (1995), S. 25, o.V. (1995b), S. 25 and Jupiter Communications (Hrsg.) (1995). 39 Vgl. Mentzl, R. (1995), S. 32. Verbreitete Meinung ist, daB sich der Direktvertrieb lediglich fur standardisierte, wenig beratungsintensive Versicherungsprodukte eignet. Vgl. z. B. Nickel-Warninger, H. (1987), S. 252-253. Selbst wenn es zutrifft, gilt dieses nicht zwingend fiir Direktmarketing, da der Direktvertrieb nur einen Tell der Moglichkeiten darstellt. 40 Dialogmarketing konnte weiter in drei Generationen, angefangen vom ,Vorverkauf per Direktmarketing" uber ,,Optimierung der Akquisition" bis zur ,,Kundenbetreuung on demand", unterteilt werden. Vgl. Skudilk, R. M. (1995), S. 1096-1097.

Das Internet and die Versicherungswirtschaft

189

Das Versicherungsunternehmen kann einen WWW-Server im eigenen Unternehmen einrichten. Dieses bietet sich an, wenn das Unternehmen bereits aus anderen GrUnden fiber eine Standleitung ans Internet angebunden ist. In diesem Fall wird das Unternehmen auch uber eine exklusive Domain verfiigen 42 , so daB dieser Server fiir Interessenten leicht zu finden ist. Als Vorteile waren weiterhin zu nennen, daB Anderungen direkt vorgenommen and Mitteilungen von Kunden sofort angenommen werden konnen and somit die Reaktionszeit verktirzt wird. Auch kann das Unternehmen in Grenzen nachvollziehen, wer auf die Seiten zugegriffen hat. Ist das technische Wissen and der AnschluB nicht vorhanden, ist der eigene WWW-Server aber unter Umstanden mit hoherem finanziellen Risiko verbunden. Hard- and Software, leistungsfahiger AnschluB and Know-How sind relativ teuer. 43 Aber selbst wenn die technischen and personellen Voraussetzungen vorhanden sind, kann das Mieten von Speicherplatz auf einem externen Server von Vorteil sein. 44 Als Anbieter fur Speicherplatz auf ihrem Server treten sowohl die Internet-Provider als auch the Betreiber sogenannter ,virtueller Marktplatze" oder ,,Shopping-Malls" auf. Bei beiden werden die WWW Seiten auf einen entsprechenden Server gespielt. Grundsatzlich besteht die Moglichkeit des Einsatzes von Dialogseiten mit automatischer oder manueller Weiterleitung der Nachrichten zum Unternehmen. UTblicherweise erhalt der Kunde dort keine exklusive Domain, sondern ist unter der des Anbieters zu erreichen 45 Die eigentlichen Dokumente kann das Unternehmen selbst oder der Anbieter des Server erstellen. Mittlerweile gibt es aber auch Dienstleistungsunternehmen, die theses ubernehmen, ohne es auf dem eigenen Server zu prasentieren. Das gleiche gilt fir das Anmelden der Seiten in den Internet-Katalogen. Entscheidungskriterien sollten hier der Umfang des Serviceangebotes, samtliche anfallenden Kosten and die Erreichbarkeit durch die Interessenten rein. Der Standort ist hierbei unerheblich, da der Kunde in diesem Fall keine eigene Leitung zum Anbieter unterhalten mu13.

41 Responstests haben gezeigt, daB die Responsrate mit der Einfachheit der Reaktionsmoglichkeit steigt. Vgl. Mentzl, R. (1995), S. 32. Eine E-Mail zu schreiben ist unter Umstanden noch einfacher, als zu telefonieren. 42 Eine exklusive Domain besteht in diesem Fall aus dem Unternehmensnamen and dem Top-Level-Domain. 43 Eine pauschale Angabe der Kosten fiir das Einrichten and Betreiben eines Internet-Server ist wegen vieler Faktoren nicht moglich. Die Kosten fur die Hardware konnen von etwa 5.000 DM bis iffier 100.000 DM reichen. Die Leitung ist ab etwa 2.000 DM pro Monat moglich. Der Preis fur Software reicht von kostenlos bis iffier 10.000 DM. Dazu fallen noch Betriebs- and Personalkosten an. Vgl. Strasheim, C. (1996a), S. 6-7 and Thomas, M. (1995), S. 207-211. 44 Vgl. Gladis, R., Eberlein, H. (1995), S. 202-206, and Strasheim, C. (1995a), S. 110. 45 Mittlerweile bieten einige Server-Betreiber Seiten auf ihrem Server mit einer exklusiven Domain.

190

Oliver Schoffski and Timon Samusch

Obwohl bereits auf die GrundzUge eines HyperText-Dokumentes eingegangen wurde, soil hier der Aufbau einer World Wide Web-Presentation etwas vertieft werden. Die WWW-Presentation, auch Web-Site genannt, umfaBt eine Home-Page (Startseite) and die weiteren WWW-Seiten oder -Dokumente. Sie muB aus mindestens einer, kann theoretisch aus unendlich vielen Seiten bestehen. Eine Seite kann dabei beliebig lang sein. Die HomePage ist die Seite, mit der die Nutzer in der Regel eine Presentation beginnen. Von hier aus konnen sie hierarchisch oder linear zu den weiteren Seiten via Links gefuhrt werden. Die Strukturierung richtet sich nach dem darzustellenden Inhalt. Hilfreich kann es sein, vor dem Aufbau einer Presentation zu uberlegen, was die Leser der Seiten fur Ziele haben. Bei Versicherungsunternehmen konnen das beispielsweise das Suchen einer Arbeitsstelle, das AbschlieBen eines Vertrags oder der Wunsch nach Informationen fiber die Produkte and das Unternehmen selbst sein. Hieran konnen die Angebote ausgerichtet and in Abschnitte unterteilt werden. Mochte ein Unternehmen umfangreiche Daten and Moglichkeiten zur Verfizgung stellen, sollte die Struktur der Seiten zueinander geplant werden. Die wichtigste Seite, die Home-Page, muB so gestaltet werden, daB der potentielle Kunde weiter in der Presentation bleibt. Auf jeder folgenden Seite kann ein Link zur Home-Page dazu dienen, daB der Besucher sich in dem Dokument nicht verirrt. Grundsatzlich sollten die einzelnen Seiten nicht zu lang sein and nicht zu viele grafische Element enthalten, damit der potentielle Kunde nicht die Presentation vorzeitig verlaBt, well ihm die Ladezeit zu lang ist. Weiterhin wird grundsatzlich ein einheitliches Erscheinungsbild aller Seiten empfohlen. Daneben gibt es noch eine Anzahl von Regeln oder Empfehlungen zur Seiten- and Prasentationsgestaltung, die helfen konnen, these benutzerfreundlicher and ansprechender zu gestalten. 46 Diese sollten unbedingt beachtet werden, wenn nicht riskiert werden soli, daB der Besucher die Seiten in Zukunft meiden wird.

6.3 Mogliche Angebote von Versicherungsunternehmen im World Wide Web

6.3.1 Kommunikationspolitik im Internet Die im folgenden vorzustellenden Angebote, mit denen sich ein Versicherungsunternehmen im World Wide Web prasentieren kann, beziehen sich, mit Ausnahme der Mitarbeitersuche, indirekt oder direkt auf bestehende oder potentielle Kundschaft. Informationen Air Mitarbeiter, den AuBendienst, freie Vermittler, Makler oder andere Geschaftspartner konnen 46

Vgl. Strasheim, C. (1996b), S. 28-29.

Das Internet and die Versicherungswirtschaft

191

grundsatzlich mit in dieselbe WWW-Prasenz integriert werden. Mogliche positive Konsequenz ware eine groBere Identifikation der genannten Gruppen mit dem Unternehmen. Ein erstes Angebot im Internet kann Informationen uber das Unternehmen and seine Produkte beinhalten. Kommunikationspolitik ist in diesem Zusammenhang die bewuBte Gestaltung aller auf den Absatzmarkt gerichteten Informationen eines Unternehmens. Als Instrumente konnen Werbung, Verkaufsforderung and Offentlichkeitsarbeit eingesetzt werden. 47 Eine der naheliegensten Motivationen fur eine Prasenz im Internet ist die Werbung. 48 Hier kann fur spezielle Produkte oder das Unternehmen an sich

(Imagewerbung) geworben werden. Ziel dieser Werbung kann sein, neue Kunden sofort fiber das Netz oder fiber den konventionellen Weg zu gewinnen, aber auch Bestandskunden starker zu binden. Hierbei unterscheidet sich das Internet aber von den gangigen Werbetragern wie Zeitungen, Zeitschriften, Rundfunk and Fernsehen. Einerseits stehen unterschiedliche Werbemittel zur Verfiigung: grafisch unterstiitzte Anzeigen sowie Ton and Video, die innerhalb einer Internet-Prasenz permanent zur VerfUgung stehen. Somit stellt sich auch nicht die Frage nach der optimalen Streuung. Andererseits ruft der Nutzer, im Unterschied zu den konventionellen Werbetragern, im Internet die Werbebotschaft selbst ab. 49 Der entscheidende Vorteil des Werbetragers Internet ist aber darin zu sehen, daB die Angesprochenen spontan reagieren konnen. Hierzu muB das werbende Unternehmen allerdings durch Einrichten von Dialog- oder Fbrmularseiten die entsprechenden Moglichkeiten schaffen. Gleichzeitig bietet sich hier eine einfache Moglichkeit, den Werbeerfolg zu messen. Nicht zu vergessen ist der relativ geringe Preis fur die Werbung uber eine Internet-Prasenz im Vergleich zu den etablierten Medien. 5o 47 Diese Definition findet im Bereich Marketing haufig Verwendung. Sie erscheint zweckmaBig, da these Aufgaben auch bei einer Internet-Prasenz vermutlich in den Aufgabenbereich des Marketing gehoren werden. In der Literatur wird haufig auch noch das Personal Selling als Element der Kommunikationspolitik genannt. Vgl. Meffert, H. (1985), S. 85-86. 48 Hill and Rieser definieren Werbung als ,,...jede Form der signierten and bezahlten Obertragung von Informationen uber ein unpersonliches Medium, welches eine positive Reaktion der Abnehmer auf das Firmenangebot bezweckt." Hill, W., Rieser, I. (1990), S. 365. Meffert bezeichnet sie ahnlich als ,,...die absatzpolitischen Zwecken dienende, absichtliche and zwangfreie Kundenbeeinflussung mit Hilfe spezieller (Massen-)Kommunikationsmittel." Meffert, H. (1985), S. 85. 49 In diesem Zusammenhang sei darauf hingewiesen, daB sich auch im Internet ein Aquivalent zur Werbung in den Printmedien gebildet hat. So bieten z. B. Zeitschriften in ihren Online-Ausgaben das Plazieren von Logos and ahnlichem. Diese Bilder konnen optional den Interessenten uber Links zu der Home-Page des Unternehmens fuhren. Der Spiegel verlangt hierfur (ab dem 01. 04. 1996) zwischen 950 and 2.200 DM pro Bild monatlich. Vgl. Der Spiegel (Hrsg.) (1996). Bei dem ,,Internet-Katalog" Yahoo kostet theses sogar 20.000 US$ im Monat. Vgl. Gertis, H. (1995), S. 47. 5o Als Preisbeispiel bietet der WWW-Service Deutschland das Plazieren von Daten bis zu 10 MB auf ihrem Server fur monatlich 49 DM. Bei theoretisch uber 30 Millio-

192

Oliver Schoffski and Timon Samusch

Weiter sei in diesem Rahmen noch auf die preiswerten Moglichkeiten der Direktwerbung hingewiesen. Zwar stellt sich im Internet bei der Beschaffung von Adressen vermutlich das gleiche Problem wie bei Direktwebung via Brief oder Telefon, aber dafur fallen die Ubermittlungs-, Material- and Personalkosten wesentlich geringer aus. 51 Verkaufsforderung, auch als Sales Promotions and Absatzforderung bezeichnet, umfaBt alle Aktionen, die den Absatz kurzfristig and unmittelbar anregen sollen. Sie kann in Versicherungsunternehmen an Vermittlern, AuBendienst and Verbrauchern ausgerichtet werden. Bezogen auf das Internet liegt zunachst die Kunden-Promotion nahe. Besonders im Internet haben sich viele Varianten gezeigt. Es kann sogar vermutet werden, daB Verkaufsforderung, sofern sie fur Kunden einen Nutzen darstellt, der adaquatere Weg im Internet ist als die reine Werbung. Zu bedenken ist namlich, daB der Nutzer in der Regel fur semen Internet-Aufenthalt bezahlen muB. Fraglich ist, ob er dieses auch fur den reinen Konsum von Werbung machen mochte. Unterstutzt wird diese These auch von einer Studie, in der ermittelt wurde, daB neue Werbeformen nur rezipiert werden, wenn sie einen unterhaltsamen Zusatznutzen oder einen hohen Informationswert bieten. 52 Neben weniger spektakularen MaBnamen wie der Ermittlung des Versicherungsbedarfs oder dem Einrichten von Diskussionsforen, die schon einen gewissen Zusatznutzen fur Verbraucher darstellen konnen, gibt es auch interessantere Moglichkeiten. Eine Idee kann hier ein Preisausschreiben sein. Das Versicherungsunternehmen konnte via Internet einen attraktiven Gewinn ausloben, wobei Nutzer fur die Teilnahme am Gewinnspiel die Seiten des Unternehmens besuchen and hier ein Formular ausfullen mussen. Neben dem Effekt, daB der potentielle Kunde so zu der eigenen Seite gefuhrt wird, kann sich das Unternehmen dem Nutzer positiv ins Gedachtnis bringen. Ein weiterer Nutzen fur das ausschreibende Unternehmen ist hier noch die Ermittlung von Kundendaten. Jetzt kann das Unternehmen in der Form eines Dankschreibens fir die Teilnahme relativ bedenkenlos Direktwerbung via E-Mail betreiben, da der Empfanger direkt eine Reaktion des Unternehmens provoziert hat. Uber den Erfolg dieses Beispiels lassen sich nen moglichen Nutzern wurde der bei Zeitschriftenvergleich ubliche Tausender-Preis bei unter 0,2 Pfennig liegen. Auch wean dieses sicherlich keine zulassige Vergleichsbasis zu den anderen Medien darstellt, kann es doch Relationen veranschaulichen. Zu den Daten vgl. Nieschlag, R., Dichtl, E., H6rschgen, H. (1991), S. 520-524, o. V. (1996), S. 8 and WWW-Service Deutschland (Hrsg.) (1996). 51 Bei Direktwerbung via E-Mail kann ein Werbebrief, auf dem Computer geschrieben, direkt an eine Personenmehrzahl gesendet werden. Obwohl these Moglichkeit in der Literatur immer wieder angepriesen wird, vgl. Cronin, M. (1994), S. 184, sollte sie sorgfaltig gepruft werden. Wie schon erwahnt, hat sich the Direktwerbung via E-Mail bisher als eher unerwunscht erwiesen and oft zu Reaktionen wie Beschwerde-E-Mails gefuhrt. 52 Vgl. Berns, H. C., Schmuele, B. (1995), S. 1403.

Das Internet and die Versicherungswirtschaft

193

hochstens Vermutungen anstellen. Letztendlich ist die Kreativitat des jeweiligen Informationsanbieters gefragt. Hilfreich kann auch sein, im World Wide Web selbst nach solchen Aktionen zu suchen. Die Verkaufsforderung muB hierbei aber nicht zwingend uber das Internet selbst durchgefuhrt werden. Auch der Weg, potentielle Kunden fiber die konventionellen Wege zur eigenen Internet-Prasenz and somit zum Nachfragen der Produkte zu bringen, ist denkbar. 53 Auch die Offentlichkeitsarbeit (Public Relations), als die planmaBig gestaltete Beziehung zwischen dem Unternehmen and der Offentlichkeit, findet im Internet eine Basis. Wichtige Teile der Offentlichkeitsarbeit konnen Pressemitteilungen, die Veroffentlichung von Geschaftsberichten, die Herausgabe von Fachpublikationen oder Vortrage von Fiihrungskraften sein. 54 Es spricht kaum etwas dagegen, die Offentlichkeit auch uber das Internet zu informieren. Hier kann das prasente Unternehmen alle zu diesem Zweck bereitgestellten Informationen selbst verSffentlichen. Dieses hat beispielsweise bei Pressemitteilungen den Vorteil, daB die interessierte Offentlichkeit Informationen aus erster Hand erhalt. Mitteilungen an die Presse and somit an die Offentlichkeit konnen via Internet zeitgleich der ganzen Welt zur Verfugung gestellt werden. Beitrage oder Vortrage von Fuhrungskraften, im Internet veroffentlicht, finden ein groBeres Publikum. Bei Geschaftsberichten, die in der Regel sowieso der Offentlichkeit zuganglich gemacht werden, konnen Kosten fur den Druck and Porto gespart werden, wenn der Interessierte diese auch im Internet abrufen kann. Gleichermal3en bildet das Internet ein geeignetes Medium fur die Vorstellung von weiteren Teilen der Offentlichkeitsarbeit, wie die Einrichtung von Stiftungen oder die finanzielle Forderung von kulturellen Bereichen. Daneben kann auch die Internet-Prasenz selbst ein Teil der Offentlichkeitsarbeit darstellen. So hat sich gezeigt, daB die Presse fiber Prasenzen von Versicherungsunternehmen auch ohne weiteres Dazutun der jeweiligen Unternehmen berichtet.

6.3.2 Das Internet als direkter Vertriebsweg Geht man davon aus, daB ein Versicherungsunternehmen moglichst viele Versicherungsvertrage abschlieBen will, ist es wahrscheinlich, daB theses 53 Ein besonders interessantes Beispiel fair eine derartige Verkaufsforderungsaktion ist das von Volkswagen of America: Dieses Unternehmen hat an 500.000 Volkswagenfahrer die Software SPRY/Mosaic verteilt. Verbunden mit einem Internet-AnschluB, den der Kunde in diesem Fall selbst bei Compuserve abonnieren muBte, fuhrte der Weg ins Internet fur diese Gruppe bei jedem Einstieg durch die VW-Home-Page. Vgl. o. V. (1995c), S. 25. 54 Vgl. Kurtenbach, W., Kuhlmann, K., KaJier-Pawelka, G. (1990), S. 158. 13 Zeitschr. f. d. ges. Versicherungsw. 1/2

194

Oliver Schoffski and Timon Samusch

Ziel auch bei einer Internet-Prasenz eine Rolle spielt. Steht man hinter der These, daB die Wahrscheinlichkeit einer Reaktion mit der Einfachheit der Moglichkeit dazu steigt, ware es konsequent, dem im Internet umworbenen Nutzer auch die Moglichkeit zu geben, spontan einen Vertrag anzufordern oder idealisierter gleich abzuschlieBen. Die vermutlich geringen AbschluBkosten fir den Direktvertrieb fiber das Internet sprechen dafiir. Dagegen kann neben der hohen Erklarungsbedurftigkeit mancher Versicherungsprodukte auch das Interesse des AuBendienstes sprechen. Denkbar ist der Direktvertrieb fiber das Internet in drei Formen. Alle drei werden auch heute schon angewendet: - Das Unternehmen stellt das Produkt vor and bietet seine Telefonnummer and die Adresse zum Anfordern weiterer Informationen oder des Versicherungsantrages. 55 - Das Unternehmen stellt das Produkt vor and bietet einen Link zum Anfordern weiterer Informationen oder des Versicherungsantrages via EMail. - Das Unternehmen stellt das Produkt vor and bietet eine Dialogseite zum Ausft lien des Versicherungsvertrages. Welche dieser drei Moglichkeiten wirklich erfolgreich ist, laBt sich noch nicht sagen. Moglich ware es aber auch, alle drei Arten, ohne erheblichen Zusatzaufwand, gleichzeitig anzubieten. Beziiglich des Versicherungsvertragsabschlusses fiber das Internet ist die

Rechtsgultigkeit von Bedeutung. Wie schon weiter vorn angesprochen, wird these angezweifelt, da die mogliche Identifizierung eines Vertragspartners durch digitale Unterschrift von Vertragsdokumenten im deutsche Recht bisher nicht vorgesehen ist. Wege, die Rechtsgultigkeit des Vertrags nachtraglich sicherzustellen, waren denkbar. 56 Ein weiterer Aspekt der InternetPrasenz kann in diesem Zusammenhang genannt werden. Mochte ein Versicherungsunternehmen auch auslandische Kunden ansprechen, ohne in dem entsprechenden Land Filialen oder gar Tochtergesellschaften zu grtinden, so steht dem nichts entgegen. Es ist sogar so gut wie unmoglich, lediglich inlandischen Personen Zugang zu den eigenen Informationen zu gewahren. Plant das Unternehmen aber den Direkvertrieb and bietet zu diesem Zweck seine Produkte den Bi rgern anderer EU-Lander an, sollte es dieses zuvor den Aufsichtsbehorden der jeweiligen Lander anzeigen. 57 55 Zu bedenken ist hier allerdings, daB spontane Reaktionen der potentiellen Kunden prinzipiell noch weniger moglich sind, als z. B. auf Fernsehspots oder Zeitungsanzeigen, da hier der Internet-Nutzer seine Telefonleitung im Normalfall mit der Verbindung zum Internet belegt hat. 56 Bei dem AbschluB eines Kfz-Versicherungsvertrages konnte dieses beispielsweise das Einreichen der Doppelkarte bei der Zulassungsstelle sein.

Das Internet and die Versicherungswirtschaft

195

Auch unabhangig davon, ob ein Unternehmen sich fur einen Vertrieb im Internet entscheidet, konnte dieser Weg als Produkttestfeld genutzt werden. Hat ein Versicherungsunternehmen ein neues Versicherungsangebot entwickelt, lieBe sich seine Akzeptanz im Internet relativ preisgunstig testen. Als Indikator konnten hier Kommentare oder Anfragen von Nutzern an das Unternehmen selbst oder in Newsgroups sein. Es existieren zur Zeit mehrere Modelle der sicheren Zahlungabwicklung im Internet. Bekannt sind Systeme wie DigiCash, NetCash, CyberCash oder First Virtual. Ein Standard konnte sich bisher jedoch nicht durchsetzen. So lange noch kein Weg gefunden ist, der gegenuber dem der Bankuberweisung eindeutige Vorteile bietet, sollte von der bisherigen Praxis auch nicht abgewichen werden. 58

6.3.3 Serviceaspekte Neben den genannten Anwendungsmoglichkeiten gibt es noch weitere, die ein Versicherungsunternehmen mit einer Internet-Prasenz verfolgen kann. Hiervon sollen einige ausgewahlte im folgenden dargestellt werden. Sucht ein Versicherungsunternehmen einen Hochschulabsolventen als Mitarbeiter, kann auch hier das Internet zur preiswerten Alternative werden. Im Internet ist der Anteil von Stundenten gemessen an der Gesamtzahl der Nutzer im Vergleich zum Bevolkerungsdurchschnitt besonders hoch, so daB diese Zielgruppe besonders gut erreicht werden kann. Auch wenn das Internet die konventionellen Wege der Mitarbeiterwerbung nicht ersetzten wird, laBt es sich schon heute zur Untersttitzung einsetzen. Eine weitere Moglichkeit, Kosten zu senken and dabei die Serviceleistung zu erhohen, ist das Bereitstellen von interaktiven Schadenformularen im Rahmen der Schadenabwicklung. Warden these bereitgestellt, konnten im Bedarfsfall Porto- and Erstellkosten der jetzigen Schadenformulare eingespart werden. Moglicherweise kann so auch der Arbeitsgang des Ubertragens in die EDV entfallen and die Zahlungsabwicklung im Interesse des Kunden verkiirzt werden. 59

57 Nach Inkrafttreten der dritten EU-Richtlinie zur Verwirklichung eines europaischen Binnenmarkts fiir Versicherungen kann ein Versicherungsunternehmen, das vom EU-Sitzland eine Zulassung bekommen hat, sein Versicherungsgeschaft gemeinschaftsweit ausuben. Es besteht lediglich eine Anzeigepflicht bei Aufnahme der Tatigkeit in anderen Landern. Bei der Aufnahme der Geschaftstatigkeit in Nicht-EULandern gelten andere Regelungen. Vgl. Jiirgens, U. (1994), S. 14-16. 58 Einen Uberblick der entsprechenden Zahlungsmodelle geben z. B. Vehl, K., Mucha, M. (1995), S. 10-12 and Resnick, R. (1995), S. 738-748. 59 Vgl. Meyer, C.-P. (1995), S. 20. Die Servicequalitat ist ein Teil des vom Kunden wahrgenommenen Wertes eines Versicherungsangebots. Hierzu gehort auch die Scha13*

196

Oliver Schoffski and Timon Samusch

Plant ein Versicherungsunternehmen ein Beschwerdemanagement einzufuhren, kann das Internet als Medium dienen, Kunden Beschwerden artikulieren zu lassen. Richtet das Unternehmen auf seiner Web-Site eine Seite speziell fur Kundenkritik ein, ware zu vermuten, daB diese Moglichkeit im Bedarfsfall eher genutzt wird als die herkommlichen. Denkbar ware hierfur beispielsweise eine Formularseite, auf der der Kunde semen Beschwerdegrund ankreuzen oder frei formulieren kann. Aber auch in anderen Bereichen ist der Einsatz des Internet denkbar. So kann dem Kunden ein Angebot im Rahmen der Dynamisierung bestehender Vertrage gemacht werden (z. B. Hausratversicherung, Lebensversicherung) oder es konnen ihm Materialien (z. B. die Allgemeinen Versicherungsbedingungen, AVB) zur Verfugung gestellt werden.

7. Vernetzung des Unternehmens fiber das Internet Neben den angesprochenen Moglichkeiten, das Internet zur Informationsbeschaffung im weiteren Sinne and als Informationsanbieter zu nutzen, existieren noch weitere. Insbesondere ergeben sich positive Effekte im Rahmen der Flexibilisierung and eine Kostenreduktion durch die Vernetzung des Unternehmens. Diese Vorteile sollen im folgenden vorgestellt werden. Die elektronische Post kann fur Versicherungsunternehmen zunachst als Alternative zur Briefpost and zum Telefon gesehen werden. her ist der Einsatz von E-Mail zur Kostenreduktion der geeignete Weg. Dieses ist auch bereits innerhalb des Unternehmens moglich. Im lokalen Netz ist zur Nutzung von elektronischer Post allerdings kein Zugang zum Internet notwendig. Das sieht aber anders aus, wenn das Unternehmen mehrere Standorte hat, Uber einen AuBendienst verfdgt oder Mitarbeiter auch auf Dienstreisen erreichbar sein sollen. Es ist moglich, den entsprechenden Server so zu konfigurieren, daB eine Mail automatisch an eine andere Adresse weitergeleitet wird. Daneben gelten auch fir die Verwendung dieses Internet-Dienstes zur Kommunikation mit Unternehmens-Externen die folgenden Vorteile: - Kostensenkung, da die Gebiihren erheblich unter denen ftir Fax, Briefpost oder Telefon liegen, - Identifizierung des Nutzers and des Unternehmens durch den Namen, 6o - hohere Erreichbarkeit, densabwicklung. Verbessert ein Unternehmen die Schadensabwicklung (z. B. durch den Einsatz des neuen Mediums Internet) w irde folglich die Kundenzufriedenheit steigen. Vgl. Peill, E., Ullmann, T, Sauer, J. (1994), S. 1608. 60 Eine E-Mail-Adresse Teilnehmer@Unternehmensname scheint erheblich eher zu einer Identifikation geeignet als eine abstrakte Telefonnummer oder eine Behr lange Postadresse.

Das Internet and die Versicherungswirtschaft

197

- Einbinden von Bildern, Videos, Tonen etc., - einfacheres Weiterleiten oder Antworten, - Verwalten and Weiterbearbeiten eigener Nachrichten, - relativ kurze Ubermittlungsdauer and - die Moglichkeit, daB die Nachricht dem Empfanger zugestellt werden kann, auch wenn er sich nicht am Empfangsgerat befindet. Mailing-Lists konnen fur bestimmte Tatigkeitsfelder in einem Unternehmen eingerichtet werden. So lassen sich beispielsweise neue Vertragsbestimmungen an alle Kundenberater schicken, egal wo diese ihren Standort haben, ohne daB an jeden eine separate Nachricht geschrieben werden muB. Zusatzlich zu den grundsatzlichen Vorteilen von E-Mail kann hier organisatorischer Aufwand gespart werden. So kann moglicherweise auf alien Ebenen des Unternehmens der aktuellste Wissensstand durch gezielte Informationen gewahrleistet werden. Voraussetzung ist, daB die jeweiligen Funktionstrager in einer entsprechenden Liste zusammengefaBt werden. Denkbar ware auch das Einrichten von Mailing-Lists fur einen interessierten Teil der Offentlichkeit, uber die dann beispielsweise Unternehmensnachrichten verteilt werden konnen. Es sind Griinde denkbar, die fiber das Verschicken von Texten hinaus das Gesprach erfordern (Realtime Communication). Dieser klassische Vorteil des Telefons ist jetzt auch per Internet nutzbar. Hierfdr gibt es Programme, die die Sprachsignale in digitale Impulse umwandelt and dann via Internet zum Empfanger schicken. Der Vorteil hierbei ist, daB der Dienst der Telekom nur bis zum nachsten Einwahlknoten in Anspruch genommen werden muB. Abgesehen von den Gebuhren an den Provider fallt meist nur der Citytarif an, was insbesondere bei Auslandsgesprachen finanziell vorteilhaft ist. Voraussetzung ist neben der entsprechenden Software eine Sound-Karte auf beiden Seiten. Noch interessanter fizr Versicherungsunternehmen di rfte die Moglichkeit von Video-Konferenzen sein. Dieses ist schon heute bei der bestehenden Infrastruktur moglich. Benotigt wird hierzu entsprechende Software, die z.T. im Internet frei erhaltlich ist, and die Erweiterung des verwendeten Rechners um Mikrofon, Kamera and Sound-Karte. Der kritische Faktor ist hier die lYbertragungsrate. Aber mit voller ISDN-Bandbreitennutzung lassen sich schon heute bis zu 15 Bilder pro Sekunde darstellen. Hier kann ein Behr groBes Potential zur Flexibilitat and zum Einsparen von Kosten liegen. 61

Telecommuting, in Deutschland unter der Bezeichnung Telearbeit bekannt, ist kein ganz neues Thema mehr. Mittlerweile gibt es in Deutschland 61

Vgl. Mullet, K. (1995), S. 342-350 and Hase, H.-L. (1995), S. 223-224.

198

Oliver Schoffski and Timon Samusch

150.000 solcher Arbeitsplatze, im Jahr 2000 soil sich diese Zahl schon auf etwa 3 Millionen erhoht haben. Etwas neuer ist, daB auch das Internet zu diesem Zweck von der privaten Wirtschaft genutzt werden kann. Mit Telecommuting ist das Arbeiten an einem Arbeitsplatz auBerhalb des Unternehmens Uber die Verbindung durch Datennetze gemeint. Hierbei wird der Arbeitsplatz in der Regel die eigene Wohnung sein and das Datennetz fiber eine Telefonleitung laufen. Relevant ist diese Moglichkeit, wenn ein groBer Teil der Arbeit unmittelbar am Computer ausgefuhrt wird. Technisch laBt sich dieses einerseits durch die Direkteinwahl des Arbeitnehmers via Modem and Telefonleitung in den entsprechenden Rechner des Unternehmens realisieren. Andererseits besteht aber auch die Moglichkeit fiber Internet oder andere entsprechende Netzwerke die Einwahl in den Server des Unternehmens vorzunehmen. Letzteres bietet sich besonders bei groBeren Entfernungen an and ist unter Umstanden technisch leichter zu realisieren. Sowohl die Unternehmen, als auch die Arbeitnehmer haben Vorteile von Telearbeit. Das Unternehmen muB zunachst weniger Buroflache zur Verfugung stellen, da die Telearbeiter, relativ unabhangig von ihrem Buroschreibtisch, einen Buroarbeitsplatz mit mehreren in dieser Weise arbeitenden Kollegen teilen konnen. Daneben kann die Arbeitsproduktivitat steigen, da der Mitarbeiter ,kreative Phasen" ausnutzen kann. Weiterhin ist eine hohere Produktivitat durch ungestortere Arbeit der Telearbeiter zu erwarten. Als Vorteile von Telearbeit fur den Mitarbeiter konnen der Wegfall von Anfahrtswegen zum Unternehmen, die hohere Flexibilitat der Arbeitszeiteinteilung and gegebenenfalls die bessere Vereinbarkeit von Beruf and Familie and somit eine besondere Chance fur alleinerziehende Elternteile genannt werden. Als volkswirtschaftlicher Nutzen des Telecommuting konnte weniger Umweltbelastung durch geringeres Verkehrsaufkommen realisiert werden. 62 Nachteilig auf Seiten des Arbeitnehmers ist, daB der soziale Kontakt zwangslaufig geringer wird. Voraussetzung fur das Telecommuting ist, daB die Arbeitstatigkeit and auch der Arbeitnehmer selbst sich hierfur eignen. Das Unternehmen muB die technischen Voraussetzungen schaffen. Erforderlich sind auch besondere SicherheitsmaBnahmen. Daneben kann es notwendig werden, entsprechende organisatorische Umstrukturierungen vorzunehmen. Als Fuhrungskonzept bietet sich „Management by objectives" an, in dem meBbare Zielvorgaben gestellt werden, die sich iiberprizfen lassen. 63 Soll das Internet als Medium fur Telecommuting genutzt werden, gibt es einige Punkte, die besonders zu berLicksichtigen sind. Der entscheidende Vorteil der Ausfiihrung des Telecommuting fiber das Internet ist, daB dieses praktisch von jedem Teil der Erde aus realisiert werden kann. Dieses bedeu62 63

Vgl. Gaertner, K. J., Zeit, M. (1994), S. 566-567. Vgl. Lerner, M. (1995), S. 45, and Scholz, G., Stobbe, C. (1994), S. 1351.

Das Internet and die Versicherungswirtschaft

199

tet fur Mitarbeiter nicht nur, daB sie in ihrer Wohnortwahl auBerst flexibel sind, auch kann die Arbeit, falls notig, selbst wahrend Geschaftsreisen Oder im Urlaub fortgefuhrt werden. Besonders interessant wird diese Moglichkeit, wenn die Leistung von Spezialisten erforderlich ist, die nicht zu einem Standortwechsel bereit sind and vielleicht auf einem anderen Kontinent der Erde wohnen. In diesem Fall kann die Zusammenarbeit via Internet relativ kostengunstig and effektiv gestaltet werden. Benotigt ein Unternehmen hingegen keine Mitarbeiter, die nicht zu einem Ortswechsel bereit sind, Oder ist es nicht erforderlich, Mitarbeiter, die zum Ortswechsel gezwungen sind, zu halten, kann das Internet fur Telecommuting die schlechtere Alternative sein. Zum einen hat das Unternehmen fur die Verbindung zwischen Unternehmen and Mitarbeiter die Nutzung der physischen Leitung des amtlich zugelassenen Telekommunikationsanbieters in zweifacher Weise zu entgelten: vom Mitarbeiter zum Provider and vom Provider zum Mitarbeiter. Zum anderen sind auch noch Gebuhren an den Provider fur seine Dienste zu entrichten. Dieses ware insbesondere dann unsinnig, wean sowohl Unternehmen als auch Mitarbeiter sich in einem Ortsnetz befinden. Weiter konnten auch relativ kostenintensive SchutzmaBnahmen erforderlich werden, wean sich das Unternehmen dem Internet and damit theoretisch auch semen fiber 30 Millionen Nutzern offnet. 64 Das Internet ermoglicht aber nicht nur die Telearbeit, sondern eignet sich auch zur Verbindung von Unternehmensteilen. Als erste Stufe ware innerhalb der Versicherungsbranche an das Anbinden des AuBendienstes zu denken. Weiterhin ist es moglich, einzelne Unternehmensstandorte zu einem Virtual Private Network uber das Internet zu verbinden. Als letzte Stufe ist die Vision des virtuellen Versicherungsunternehmens vorstellbar. Auch bier ist einschrankend zu allen Vorschlagen zu sagen, daB die Offnung der Zentralrechner nach auBen ein nicht zu unterschatzendes Sicherheitsrisiko birgt. Auch die Idee, im Rahmen der AuBendienstanbindung Versicherungsvermittlern fiber Netze einen Zugang zu aktuellen Daten wie Pramien, Kunden etc. zu ermoglichen, ist nicht mehr ganz neu. Dem AuBendienst soil so eine gute Position in einem verstarkten Wettbewerb gegeben werden. Das in der Vergangenheit verwendete Verfahren, der Austausch von Disketten, hat als Problem die maBige Aktualitat, die relativ aufwendige Handhabung and die hohen Kosten. Technisch 1aBt sich die Anbindung des AuBendienstes auch fiber das Internet realisieren. Welcher Weg, ob das Internet Oder fiber die anderen kommerziellen Online-Dienste, der giinstigste ist, hangt von der jeweiligen Situation ab. Zu bedenken ist, daB es zur Zeit nicht moglich fi 4

Vgl. Becker, L., Krause, V. (1995), S. 201-202 and Schdrmann, H. (1996), S. 25.

200

Oliver Schoffski and Timon Samusch

ist, einen Vermittler von einem anderen Dienst aus auf den Zentralrechner zugreifen zu lassen. Ist hingegen das Unternehmen uber das Internet zuganglich, ware es dem AuBendienst moglich, auf den Rechner des Unternehmens auch uber den Netzzugang des Kunden zuzugreifen, egal welchen Online-Dienst dieser abonniert hat. Hierzu kann der Kunde sogar im Ausland semen Standort haben. Auch der Einsatz von Corporate Networks 65 in der Versicherungsbranche ist ein Weg, strategische Vorteile gegeniiber der Konkurrenz zu erreichen. Daneben konnen die Corporate Networks zum Datenaustausch, also auch fur Text-, Bild- oder Videoubertragung, genutzt werden. Die Erfahrungen haben gezeigt, daB folgender Nutzen aus diesem Netz gezogen werden kann: 66 - Ortsungebundenheit, da Spezialisten nicht mehr in jeder Filiale anwesend sein mussen and die Verwaltung aus dem teuren Mietbereich der Zentren ausgelagert werden kann, - geringere Durchlaufzeiten bei Vertrags- and Bestandsdaten, - bessere Unterstutzung and Initiierung von Vertriebswegen, - Gebuhreneinsparung im Bereich der Telekommunikation, - Kostentransparenz durch die unmittelbare Bearbeitung aller Geschaftsvorgange, - Flexibilitat bei dem Aufbau neuer Organisationseinheiten and - bessere Nutzung der 7bertragungskapazitaten durch Beriicksichtigung von zeitlichen Nutzungsschwerpunkten. Als finanzielle Alternative zu den Corparate Networks haben amerikanische Netzbetreiber schon Mitte der achtziger Jahre Unternehmen mit mehreren Standorten die Virtual Private Networks angeboten. Grundsatzlich unterliegen sie dem gleichen Prinzip wie die Corporate Networks and weisen daher auch die gleichen Vorteile auf. Der entscheidende Unterschied ist aber, daB Virtual Private Network, wie der Name schon sagt, nicht wirklich das Netzwerk des Unternehmens ist. her nutzt ein Unternehmen das Netz eines Anbieters mit. Der Vorteil ist vor allem die hohe finanzielle Entlastung dadurch, daB das Unternehmen zur Verbindung seiner Standorte keine eigenen Leitungen unterhalten muB. Zusatzlich konnen Kapazitatsgrenzen von eigenen Leitungen umgangen werden and das technische Wissen and die technischen Einrichtungen des entsprechenden Anbieters mit65 Am 1. Januar 1993 wurde vom Bundesminister fur Post and Telekommunikation ein Genehmigungskonzept fur Corporate Networks eingefuhrt. Dies ermoglicht die unternehmensinterne Kommunikation bei mehreren Betriebsstandorten auch uber eigene (gemietete) Leitungen. Vgl. Nouvortne, D., Pliefke, R. (1995), S. 4-5. 66 Vgl. Bucher, R. (1995), S. 11.

Das Internet and die Versicherungswirtschaft

201

genutzt werden. 67 Auch von einigen Internet-Providern wird diese Dienstleistung angeboten. Hierbei wird die Infrastruktur des Internet genutzt. In diesem Fall ist es nicht erforderlich, daB sich alle anzuschlieBenden Unternehmensstandorte im selben Land befinden. Grundsatzlich konnen dabei auch die anderen Moglichkeiten des Internet genutzt werden, so daB bier ein weiteres Einsparungspotential zu vermuten ist.

Nutzungskategone

Aktionsparameter

moglicher Profit

Informationen aus dem Internet

ormationsanbieter im Internet

Vernetzung des Untemehmens fiber Internet

Markt- and Konkurrenzbeobachtung

Werbung, Verkaufsftkderung and Offentlichkeitssrbeit

Telecommuting

Technischer Support

Direktvertrieb

Corporate Network

Sonstige Informationen

Weitere ServiceLeistungen

AuBendienstanbindung

•Kostenreduktion •hohere Produktivitit

•neue Kunden hdhere Kundenzufriedenheit Kostenreduktion

wachsender Marktanteil

•h6hereFle)dbilitit •h6here ProduktivitAt .Kostenreduktion

steigender Gewinn

Abb. 1: Nutzungsmoglichkeiten des Internet fur Versicherungsunternehmen 68 FaBt man die zuvor genannten Moglichkeiten zusammen, entsteht das Extrembild eines virtuellen Versicherungsunternehmens. Es ist moglich, die Buchhaltung in Indien durchfuhren zu lassen and die EDV-Entwicklung in Kalifornien unterzubringen. Aber auch innerhalb der Abteilungen konnen Teams nach fachlichen and nicht nach geographischen Aspekten gebildet werden. Samtliche Mitarbeiter konnen ihren Standort and Arbeitsplatz frei wahlen. Dem Kunden, der aus jedem Teil der Erde kommen kann, wird von einem virtuellen Berater in einer virtuellen Geschaftsstelle im World Wide Web ein individueller Vorsorgeplan erstellt and dies zu jeder Zeit and von jedem Ort aus. Ob dieses wirklich eine erstrebenswerte Vision ist, muB weiter diskutiert werden. Abbildung 1 faBt die Hauptnutzungsmoglichkeiten des Internet fur Versicherungsunternehmen nochmals zusammen. 67

68

Vgl. Krusch, W. (1995), S. 12-13 and Nouvortne, D. (1995), S. 1432. Vgl. Samusch, T., Schoffski, 0., Schulenburg, J.-M. v. d. Graf (1996), S. 83.

202

Oliver Schoffski and Timon Samusch

8. Derzeitige Prasenz von Versicherungsunternehmen im WWW In den USA sind mehrere hundert Versicherungsunternehmen and Makler bereits im Internet prasent. Von Al John O's Boat & Yacht Insurance bis Zenith Insurance Company wird dort fast jeder Bereich vertreten. Auffallig ist bier die haufig lokale Ausrichtung des Angebots and die Ausrichtung auf Nischen. Daneben sind aber auch nationsweite Kompositversicherer vertreten. Interessant sind die Versicherungs-Netze. Hier bieten Dienstleistungsunternehmen WWW-Seiten von Versicherungsunternehmen and Maklern, sowie weitere Dienste wie Pramienvergleiche and Produktinformationen, aber auch generelle Benutzerhilfen. Fur den Internet-Anwender bieten these Seiten eine geordnete Ubersicht izber die verfiigbaren Versicherungs-Ressourcen and fdr die Anbieter den Zugang zu den potentiellen Kunden. In Deutschland waren im Herbst 1995 zwei Versicherungsunternehmen im Internet prasent. Seitdem stieg die Zahl kontinuierlich auf mindestens acht Ende Januar and 24 Mitte April 1996. Daneben befinden sich im Internet auch Makler. Die Beweggrunde fur eine Prasenz im Internet lassen sich grob einteilen: steht bei einigen die Presentation des Unternehmens im Vordergrund, versuchen andere das Medium als Vertriebsinstrument zu nutzen. Es existiert allerdings ein grol3es Problem: das der Auffindbarkeit. Grundsatzlich ist eine vollstandige Erfassung aller Versicherungsunternehmen im Internet recht schwierig. Theoretisch ist es moglich, Seiten im WWW anzubieten, ohne daB in einer Liste ein Link zu dieser geschaltet wird. In diesem Fall ist es fur den Interessenten fast unmoglich ein Unternehmen zu finden, vor allem wenn die Domain keine suchbaren Kriterien wie ,, Versicherung" enthalt. Um generelle Informationen uber das Engagement and Interesse deutscher Versicherungsunternehmen an dem Medium Internet zu erhalten, wurde im Vorfeld dieser Arbeit eine Umfrage durchgefuhrt. Befragt wurden 111 zufallig ausgewahlte Versicherungsunternehmen aus alien Bereichen. Unter den angeschriebenen Unternehmen befanden sich Komposit-, Spezial- and Ruckversicherer aller Rechtsformen. Vertreten waren kleine, mittlere and groBe Versicherer, die entweder regional oder uberregional ihre Produkte anbieten. Geachtet wurde auch darauf, daB mit dieser Stichprobe alle ublichen Vertriebswege abgedeckt wurden. Es wurden 12 F4agen gestellt, in denen der uberwiegende Teil der im vorherigen Kapitel angesprochenen Nutzungsmoglichkeiten abgefragt wurde. Unternehmen, die nicht beabsichtigten das Internet zu nutzen, sollten ihre Griinde dafiir naher darlegen. Insgesamt beantworteten 42 der 111 befragten Versicherungsunternehmen bis zum festgelegten Stichtag den FYagebogen. Dies entspricht einer

Das Internet and die Versicherungswirtschaft

203

Rticklaufquote von 38%. Aufgrund der auf Anhieb hohen Rtcklaufquote wurde auf eine zweite Anfrage and die Berucksichtigung verspateter Antworten verzichtet. Da die Antworten eine ahnliche Verteilung wie die Grundgesamtheit in UnternehmensgroBe, Gesellschaftsform, Hauptbetatigungsfeld and Aktionsradius aufweisen, ist die Reprasentativitat gewahrleistet. Im folgenden werden die Ergebnisse der Befragung kurz zusammengefaBt. Mit 88% wird die deutliche Mehrheit der befragten Unternehmen in absehbarer Zeit uber einen Zugang zum Internet verfugen. 69 52% werden diesen AnschluB in Zukunft zur Kommunikation mit dem AuBendienst nutzen. 54% werden auch uber das Internet mit Geschaftspartnern kommunizieren. Für 71% der Unternehmen wird das Internet eine Queue Mir technische Supports werden. Die Kommunikation mit Kunden planen 84%. Die Datenrecherche, heute haufigste Nutzung von Versicherungsunternehmen mit Internet-AnschluB, wird in Zukunft von 91% der Unternehmen auch uber dieses Medium durchgefuhrt. 78% der Unternehmen sind der Meinung, daB sich das Internet als Kommunikationsmedium neben den konventionellen etablieren wird. 5% vermuten sogar, daB das Internet in der Zukunft noch wichtiger als die herkommlichen Kommunikationsmittel werden wird. Mit 97% wird das World Wide Web in Zukunft der meistgenutzte Internet-Dienst in Versicherungsunternehmen sein. E-Mail werden 90% der Unternehmen, die die Moglichkeit haben, nutzen. Die Moglichkeit des Dateniibertragens mit FTP wird in Zukunft von 60% der relevanten Unternehmen genutzt werden. Newsgroups werden in Zukunft bei 54% einen Teil ihrer Internet-Nutzung ausmachen. Nutzen werden den Internet-AnschluB in Zukunft 88% der Vertriebsabteilungen, 87% der EDV-Abteilungen and 85% der Marketingabteilungen. Von den Geschaftsleitungen der angeschlossenen Unternehmen werden nur 41% das Internet nutzen. Die Buchhaltungen werden dieses Medium mit 18% eher nicht nutzen. 84% der Unternehmen, die in Zukunft einen Internet-AnschluB haben werden, werden auch im Internet als Informationsanbieter auftreten. Damit sind in Zukunft 73% aller Unternehmen, die sich an dieser Umfrage beteiligt haben, mit mindestens einer eigenen Seite im Internet vertreten. Sie werden dabei ihre Firma reprasentieren, Werbung betreiben and sich auch um Mitarbeiter bemuhen. Nur knapp die Halfte dieser Unternehmen werden den VertragsabschluB via Internet ermoglichen, allerdings planen ledig69 Dieser Wert liegt relativ nah an dem Ergebnis einer entsprechenden Umfrage unter deutschen Unternehmen ohne Rilcksicht auf die Branche mit 91%. Vgl. Strasheim, C. (1995b), S. 22.

204

Oliver Schoffski and Tenon Samusch

lich 9% auch die Moglichkeiten des Zahlungsverkehrs im Internet zu nutzen. Zur Zeit ist T-Online mit 63%, vor Internet mit 50%, Compuserve mit 44% and Videotext mit 7% das am haufigsten genutzte moderne Medium der befragten Versicherungsunternehmen. In Zukunft wird Internet mit 88% vor T-Online mit 79%, Compuserve mit 56% and Videotext mit 7%, das am haufigsten genutzte moderne Medium der befragten Versicherungsunternehmen.

9. Ausblick Das Internet hat sich bereits heute zu einem wichtigen Medium entwikkelt. Sein Stellenwert in der Gesellschaft wird weiter zunehmen and schon heute bietet es den Nutzern viele Moglichkeiten. Probleme, wie die nicht eindeutige Rechtslage and die uberlasteten Leitungen, konnen gelost werden. Immer mehr Personen haben die Moglichkeit, via E-Mail zu kommunizieren and immer mehr konnen auf das World Wide Web and damit auf weitere Internet-Dienste zugreifen. Auch fur Versicherungsunternehmen steigt dieses Medium im Stellenwert. So nutzen schon heute viele Unternehmen die Moglichkeiten zur Kommunikation and zur Informationsbeschaffung, aber auch urn potentielle Kunden and Mitarbeiter zu gewinnen. Einen besonderen Stellenwert wird fur Versicherungsunternehmen die Prasenz im World Wide Web einnehmen. Dieses erschliel3t den Unternehmen neue Kommunikations- and Servicemoglichkeiten. Hieruber konnen neue Kunden, auch auslandische, gewonnen and alte besser bedient werden. Serviceorientierte MaBnahmen wie Beschwerdemanagement oder schnellere Schadensabwicklung lassen sich durch das Internet unterstutzen. Auch wean es im Moment noch nicht wichtig erscheint, erschliel3t eine Internet-Prasenz den Unternehmen einen neuen Weg, qualifizierte Mitarbeiter zu finden. Das Internet gibt die Moglichkeit, die Offentlichkeit selbst zu informieren, ohne dabei auf die Presse angewiesen zu sein. VertragsabschluB und -anderung sind denkbar. In jedem Fall besteht die Moglichkeit, Werbung and Verkaufsforderung zu betreiben. Dazu kommt noch, daB diese Nutzungsmoglichkeiten jederzeit weltweit zur Verfugung steht. Trotz preisgunstiger Einstiegsmoglichkeiten sollte ein Versicherungsunternehmen hier aber nichts ibersti rzen. Die Zeit, ein Pionier zu sein, scheint vorbei. Jetzt muB auch Qualitat geboten werden. Es ist zu bezweifeln, daB die Prasenz allein ein Kriterium fur Konsumenten wird, vor allem, wenn sie viele Unternehmen im Internet finden. Gefragt sind nicht laienhaft erstellte Seiten mit inhaltsloser Werbung, die nicht einmal eine E-

Das Internet and die Versicherungswirtschaft

205

Mail-Adresse zum Reagieren bieten. Hier wird nur Zeit and Geld des Besuchers verschwendet. Um langfristig bestehen zu konnen, muB den Interessenten mehr geboten werden. Der unkomplizierte VertragsabschluB and umfangreiche Informationen zurn Unternehmen and zu den Produkten sind nur ein Ausschnitt aus den vielfaltigen Moglichkeiten. Noch ist ungewiB, ob dieser Weg bei Kunden wirklich auf eine gewiinschte Resonanz trifft. Auch bleibt es Spekulation, ob ,,...die nachste Generation, die mit dem PC im Kinderzimmer aufgewachsen ist, [wirklich] eine Versicherungsagentur ohne interaktives Serviceangebot gar nicht mehr wahrnehmen ...r 7° wird. Aber die Moglichkeit, daB das Internet ein wichtiger Kommunikations- and Vertriebsweg werden kann, sollte Grund genug sein, in these Richtung zu planen. Fraglich bleibt aber, wann der Einstieg vorgenommen werden soil. Risikoaverse Unternehmen werden hier die Erfahrungen ihrer Konkurrenten abwarten. Aber auch fur andere besteht noch kein Grund zur Euphorie. Festzustellen bleibt, daB Unternehmen, die als erste im Internet vertreten waren, in der Offentlichkeit durch ihre Engagement ihr modernes and innovatives Image gehoben oder erworben haben. In der Tat laBt sich eine Prasenz auch schon mit einem geringen Budget realisieren. Trotzdem sei hier noch einmal betont, daB keine Prasenz wahrscheinlich besser ist als eine schlechte. Die grundsatzlichen Vorteile, den AuBendienst uber Computernetze schnell and flexibel auf Kunden- and Vertragsdaten zugreifen zu lassen and Netzwerke von Filialen mit der Zentrale zu verbinden, wurden in dieser Arbeit nur am Rande gestreift. Diese Moglichkeiten bestehen aber auch fiber das Internet. Sieht ein Unternehmen hier einen generellen Bedarf fdr Umstrukturierungen, sollte es auf jeden Fall auch das Internet mit in seine Uberlegungen einbeziehen. AuBerst interessant erscheint the Moglichkeit der Telearbeit fiber das ,,Netz der Netze". Zwar wird sich der Nutzen gegenuber den konventionellen Wegen, wean es darum geht, Arbeitsplatze vom Unternehmen in die nahe gelegenen Wohnungen der Mitarbeiter zu verlegen, in Grenzen halten. Die groBe Chance mit dem Internet liegt hierbei in seiner globalen Dimension. So wird es in Zukunft auch fur deutsche Versicherungsunternehmen moglich sein, Mitarbeiter auf fast jedem Teil der Erde, ohne groBe Kommunikationsprobleme, zu beschaftigen. Gerade bei gehobenen Positionen kann dieses neue Produktivitat bei hoher Flexibilitat bringen. Aber auch der einfache Zugriff kann schon sinnvoll sein. So ist zu vermuten, daB E-Mail als Telekommunikationsweg neben Fax and Telefon einen festen Platz einnehmen wird. Dieser Kommunikationsweg steht auch schon mit dem einfachen AnschluB offen. Daneben bietet der Internet-Zugriff 70

Birkelbach, J. (1996), S. 59.

206

Oliver Schoffski and Timon Samusch

dem Versicherungsunternehmen Zugang zu zahlreichen Information and einen Weg fur die Marketingforschung. Es sollte auch beachtet werden, daB das Internet als ein einzelnes Medium alle diese Vorteile bringt. Entscheidet sich ein Unternehmen fur eine Moglichkeit, hat es auch die TUr zur nachsten geoffnet. Eine eindeutige Empfehlung, das Internet als neues Medium zu nutzen, kann aber dennoch nicht gegeben werden. Sollte ein Unternehmen planen, das Internet aktiv zu nutzen, ist zu empfehlen, dieses kritisch zu hinterfragen. Noch sind sehr viele Fragen ungeklart, Erfahrungen existieren kaum and auch die Zukunft ist trotz der vielen Mdglichkeiten ungewil3.

Literaturverzeichnis Becker, Lutz, Krause, Volker (1995), Vom Netzwerk zum Bollwerk, in: PC Professionell 1995, Nr. 5, S. 200-208. Berns, Helmut C., Schmuele, Bernt (1995), Dies and das aus der elektronischen Versicherungswelt, in: Versicherungswirtschaft 50, Nr. 20, S. 1398-1403. Birkelbach, Jorg (1995), Willkommen auf der Daten-Autobahn. Das Internet and seine Moglichkeiten fur das moderne Versicherungsunternehmen, in: Versicherungsbetriebe 25, Nr. 5, S. 18-25. - (1996), Versicherungen fiber das Internet vertreiben, in: Versicherungskaufmann 43, Nr. 1, S. 48-50. Bucher, Reimund (1995), Ins Netz gegangen: Integrierte Sprach-/Datenkommunikation in einem Corporate Network, in: Versicherungsbetriebe 25, Nr. 2, S. 10-11. Canter, Laurence, Siegel, Martha (1995), Profit im Internet, Dusseldorf, Munchen. Cronin, Mary (1994), Doing business on the Internet: how the electronic highway is transforming American companies, New York, NY. Der Spiegel (Hrsg.) (1996), 'Ober Werbung, online im Internet, URL: http:// eunet.bda.de/bda/int/spon/uber/werben_im.html [Stand 08. 01. 1996]. Ellsworth, Jill (1995a), Marketing Your Products and Services, in: Sams.net Publishing (Hrsg.) (1995), The Internet Unleashed, Indianapolis, IN, S. 703-723. - (1995b), Why Do Business on the Internet?, in: Sams.net Publishing (Hrsg.) (1995), The Internet Unleashed, Indianapolis, IN, S. 693-702. - (1995c), Business Growth on the Internet, in: Sams.net Publishing (Hrsg.) (1995), The Internet Unleashed, Indianapolis, IN, 5. 687-692. Ellsworth, Matthew, Moore, Martin (1995), Forces Shaping the Internet, in: Sams.net Publishing (Hrsg.) (1995), The Internet Unleashed, Indianapolis, IN, S. 23-32. Fittkau, Susanne, Maass, Holger (1995), Ergebnisse der World Wide Web-Befragung W3B im Internet, online im Internet, URL: http://www.w3b.de/W3B-1995/Ergebnisse/Zusammenfassung [Stand 11. 12. 1995].

Das Internet and die Versicherungswirtschaft

207

Fox, Dirk (1995), Schliisseldienst, in: c't 1995, Nr. 9, S. 184-188. Franke, Gotz (1995), Der neue Spa13, in: Capital 34, Nr. 10, S. 260-266. Gaertner, Karl J., Zeit, Michael (1994), Arbeitsplatzsorgen and geringe Mobilitat, in: Versicherungswirtschaft 49, Nr. 9, S. 564-567. Georgia Tech Research Corporation (Hrsg.) (1995a), GVU's 4th WWW User Survey Home Page, online im Internet, URL: http://wwwcc.gatech.edu/user_surveys/survey-10-1995/#highsum.html [Stand 17. 12. 1995]. - (1995b), GVU's 4th WWW User Survey General Demographics Bulleted List, online im Internet, URL: http://www.cc.gatech.edu/user_surveys/survey-10-1995/bulleted/general_bullets.html [Stand 17. 12. 1995]. Gertis, Hubert (1995), Alltagskultur: Internet-Anwendungen in den USA, in: Gateway 1995, Nr. 9, S. 46-52. Gilster, Paul (1994), Der Internet Navigator, Munchen, Wien. Gladis, Ralf, Eberlein, Horst (1995), Virtueller Marktplatz, in: PC Professionell 1995, Nr. 10, S. 192-204. Goldmann, Martin, Herwig, Claus, Hooffacher, Gabriele (1995), Internet: Per Anhalter durch das globale Datennetz, Munchen. Hase, Hans-Lothar (1995), Als Anhalter durchs Internet: mit dem PC auf Inforeise, Hannover. Hill, Jurgen (1995), Mit Imprimatur sucht die EU nach Copyright-Losungen ftir Netze, in: Computerwoche 1995, Nr. 49, S. 31-32. Hill, Wilhelm, Rieser, Ignaz (1990), Marketing-Management, Bern, Stuttgart. Holtschneider, Henning (1996), Von Pipelines and Strohalmen. Der Aufbau des Internets in Deutschland, in: c't 1996, Nr. 1, S. 114-122. Jahn, Thomas (1995), Goldesel fur Ganoven, in: Die Zeit, 27. 10. 1995, S. 35. - (Hrsg.) (1995), Jupiter/Yahoo! Web User Survey, online im Internet, URL: http:// www.jup.com/edroom/reports/rep95/webuser/yahoo2.html [Stand 20. 11. 1995]. Jiirgens, Ulrich (1994), Start frei fiir Europa, in: Versicherungskaufmann 41, Nr. 1, S. 14-18. Klau, Peter (1994), Das Internet: Weltweit vernetzt, Munchen. Klute, Rainer (1995), Verschlullsache: Sicherheit im World Wide Web, in: iX 1995, Nr. 12, S. 132-145. Kniszewski, Peter (1995), Dienste a la carte: Internet-Provider mit Service and differenzierten Online-Angeboten, in: Gateway 1995, Nr. 6, S. 76-82. Koch, Frank A. (1995a), Kommunikation im Internet wirft neue Rechtsprobleme auf, in: DV Management 1995, Nr. 2, S. 72-74. - (1995b), Das Urheberrecht gilt auch bei der Nutzung von Online-Diensten, in: Computerwoche 1995, Nr. 40, S. 40. Kochmer, Jonathan, Robison, David, Gales, Lawrence (1995), The Internet Passport: NorthWestNet's guide to our world online, New Jersey, NJ.

208

Oliver Schoffski and Timon Samusch

Kretschmar, Bernd (1995), Das Internet Dschungelbuch, Dusseldorf. Krol, Ed (1995), Die Welt des Internet: Handbuch & Ubersichten, Bonn. Krusch, Wilhelm (1995), Corporate Networks: Nationales and internationales Angebotsspektrum der Telekom, in: Versicherungsbetriebe 25, Nr. 2, S. 12-15. Kulzer, Rudi (1995), Werbung/Internet als neues Massenmedium: Das Netz zwingt die Experten zum Umdenken, in: Handelsblatt, 08. 11. 1995, S. 20. Kunze, Michael (1995), Das Netz, der Mull and der Tod, in: c't 1995, Nr. 9, S. 144-147. Kurtenbach, Wolfgang, Kuhlmann, Knut, KaJ3er-Pawelka, Gunter (1990), Versicherungsmarketing, Frankfurt am Main. Lammarsch, Joachim, Steenweg, Helge (1994), Internet & Co: Elektronische Fachkommunikation auf akademischen Netzen, Bonn. Lerner, Michael (1995), Telearbeit: Hohe Akzeptanz and gropes Interesse in Unternehmen, in: Computerwoche 1995, Nr. 51/52, S. 45-46. Lindau, Annette (1996), Internet 1999: 199 Millionen Surfer, in: PC-Welt 1996, Nr. 2, S. 19. Maier, Gunther, Wildberger, Andreas (1994), In 8 Sekunden um die Welt: Kommunikation iffier das Internet, Bonn. Meffert, Heribert (1985), Marketing: Einfiihrung in die Absatzpolitik, Wiesbaden. Mentzl, Roland (1995), Der direkte Draht: Direktmarketing - mehr Erfolg durch interaktive Kundenkommunikation, in: Versicherungsbetriebe 25, Nr. 5, S. 30-38. Meyer, Claus-Peter (1995), Allianz geht online in den Direkvertrieb, in: Die Welt, 20. 11. 1995, S. 20. Mullet, Kevin (1995), Internet Teleconferencing: MBone, CU-SeeMe, and Maven, in: Sams.net Publishing (Hrsg.) (1995), The Internet Unleashed, Indianapolis, IN, S. 341-362. Nickel-Warninger, Hartmut (1987), Versicherungsmarketing auf der Grundlage des Marketing von Informationsprodukten, Karlsruhe. Nieschlag, Robert, Dichtl, Erwin, Horschgen, Hans (1991), Marketing, Berlin. Nouvortne, Dirk (1995), Beyond Corporate Networks: Neue technische and organisatorische Gestaltungsfreiraume durch moderne Telekommunikation, in: Versicherungswirtschaft 50, Nr. 20, S. 1432-1439. Nouvortne, Dirk, Pliefke, Reiner (1995), FrUchte der Wirtschaftlichkeit ernten: Servicepotentiale von Corporate Networks, in: Versicherungsbetriebe 25, Nr. 2, S. 4-8. o. V. (1995a), EU-Projekt zum Copyright beim Internetworking, in: Computerwoche 1995, Nr. 39, S. 23. o. V. (1995b), Internet/Studie von Jupiter and Jahoo zum Benutzerverhalten: Die meisten Anwender wahlen sich von zu Hause ins Netz ein, in: Handelsblatt, 14. 11. 1995, S. 25. o. V. (1995c), Internet/Deutsche Firmen aktiv: Schaufenster an der Datenautobahn, in: Handelsblatt, 08. 11. 1995, S. 25.

Das Internet and die Versicherungswirtschaft

209

Peill, Eberhard, Ullmann, Thomas, Sauer, Jorg (1994), Servicequalitat and Kundenzufriedenheit als Schliissel zum Markterfolg (II), in: Versicherungswirtschaft 49, Nr. 24, S. 1608-1613. Perry, Mike (1995), Survey-Net Results, online im Internet, URL: http://www.survey. net/inetlr.html [Stand 21. 01. 1996]. Puschmann, Karl-Heinz (1986), Praxis des Versicherungsmarketings, Karlsruhe. Ramm, Frederik (1995), Recherchieren and Publizieren im World Wide Web, Braunschweig, Wiesbaden. Reif, Holger (1995), Netz ohne Angst, in: c't 1995, Nr. 9, S. 174-183. Resnick, Rosalind (1995), Digital Cash, in: Sams.net Publishing (Hrsg.) (1995), The Internet Unleashed, Indianapolis, IN, S. 737-748. Rose, Lance (1995), Copyright on the Networks, in: Sams.net Publishing (Hrsg.) (1995), The Internet Unleashed, Indianapolis, IN, S. 1055-1064. Samusch, Timon, Schoffski, Oliver, Schulenburg, J.-Matthias v. d. Graf (1996), Das Internet als Medium fiir die Versicherungswirtschaft, Universitat Hannover, Institut fir Versicherungsbetriebslehre, Diskussionspapier Nr. 56, Hannover. Scheller, Martin, Boden, Klaus-Peter, Geenen, Andreas u. a. (1994), Internet: Werkzeuge and Dienste, von „Archie" bis „Word Wide Web", Berlin, Heidelberg, New York. Scheuber, Ulrich (1995), Anerkennung elektronischer Vertrage ein Schwachpunkt, in: PC Magazin 1995, Nr. 1/2, S. 38-39. Scholz, Gunter, Stobbe, Corinna (1994), Telearbeit - Erfahrungen and Empfehlungen, in: Versicherungswirtschaft 49, Nr. 20, S. 1346-1352. Schurmann, Hans (1995), Datensicherheit/Unternehmens-Netzwerke vor Angriffen aus dem Internet schutzen: Firewall macht Hackern Leben schwer, in: Handelsblatt, 17. 01. 1996, S. 25. Skudilk, Reinhard M. (1995), U7berlebensstrategie Dialogmarketing, in: Versicherungswirtschaft 50, Nr. 16, S. 1093-1098. SRI International (Hrsg.) (1995), Internet Trends, online im Internet, URL: http://future.sri.com/vals/trends/intro.html [Stand 14. 01. 1995]. Steindl, Robert (1996), Hinein ins Internet, in: PC-Welt 1996, Nr. 2, S. 100-104. Strasheim, Christian (1995a), Business im Internet, in: PC Professionell 1995, Nr. 3, S. 110-114. - (1995b), Die Frage des Monats: Internet als Business-Tool?, in: PC Professionell 1995, Nr. 11, S. 22. - (1996a), Der Weg ins World Wide Web lohnt sich, in: PC Magazin 1996, Nr. 5, S. 4-8. - (1996b), Homepage: Der erste Schritt ins Internet, in: PC Magazin 1996, Nr. 5, S. 28-29. Thiel, Monika (1996), Mittelstandische Pioniere, in: Business Computing 1996, Nr. 1, S. 86-87. 14 Zeitschr. f. d. ges. Versicherungsw. 1/2

210

Oliver Schoffski and Timon Samusch

Thomas, Gregor (1995), Zur richtigen Spur auf der Datenautobahn: Assekuranz@Cyberspace - Online-Dienste and WorldWideWeb in der Versicherungsbranche, in: Versicherungswirtschaft 50, Nr. 13, S. 860-864. Thomas, Michael (1995), Ihr globales Schaufenster, in: PC Professionell 1995, Nr. 9, S. 206-216. Tittle, Ed, Robbins, Margaret (1995), Internet access essentials, London. Viehl, Kerstin, Mucha, Marco (1995), Geldgeschafte im Internet: Digitale Banken, Cyberdollars and virtuelle Bettler, in: PC Praxis 1995, Nr. 11, S. 10-12. Witte, Heide (1996), Zahlen, Fakten, Trends, in: PC-Welt 1996, Nr. 2, S. 126-128. WWW-Service Deutschland (Hrsg.) (1996), Informationen im World Wide Web, online im Internet, URL: http://www-service.com/home.htm [Stand 27. 01. 1996].